Mit Einführung von Customer Experience aks Vertriebs- und Marketingfokus stellt sich schnell die Frage, wo man mit der Neugestaltung der Prozesse beginnen soll. Nicolas Eckhard, Experte für Business Model Strategy, stellt einen bewährten dreistufigen Ansatz vor.
Die Gewinnung von Kunden verursacht Kosten. Um diese zu minimieren, müssen Unternehmen Wege finden, um einen einmaligen Käufer langfristig an das Unternehmen zu binden. Customer Experience (CX) ist ein Weg, Maßnahmen zu priorisieren, damit ein Unternehmen seine Kunde auf jeder Stufe der Customer Journey vom Wert des Produkts oder der Dienstleistung überzeugen kann. Dabei geht Customer Experience eine Änderung der Denkweise und geht darüber hinaus: CX muss auch im Tagesgeschäft umgesetzt und unterstützt werden.
Doch wo soll man mit der Neugestaltung der Prozesse beginnen?
Customer Experience: Wie man Prozesse fürs Re-Design priorisiert
Nicolas Eckhard, Business Model Strategy Experte, stellt einen dreistufigen Ansatz vor, um Prozesse fürs Re-Design zu priorisieren:
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Drei Schritte zur nächsten Stufe der Customer Experience
Kundenarchetypen definieren
Definieren Sie Gruppen oder Archetypen von Kunden. Analysieren Sie deren jeweiliges Konsumverhalten, um Benachrichtigungen rund um Serviceangebote auf deren Bedürfnisse zuzuschneiden.
Interaktionen definieren
Welche Customer Acts haben diese archetypischen Kunden mit dem Unternehmen? Führen Sie diese detailliert auf und beziehen Sie alle Interaktionen ein, von der Wahrnehmung über den Verkaufsprozess selbst bis hin zur Rechnungsstellung und darüber hinaus, bis hin zur Fehlerbehebung im Kundendienst, um sich jeder Kontaktinteraktion bewusst zu sein.
Customer Acts priorisieren
Welche Customer Acts haben die größten Auswirkungen? Setzen Sie entsprechende Prioritäten und arbeiten Sie an der Neugestaltung der Customer Acts.
Indem Sie die einzelnen Customer Acts verbessern, gestalten Sie Ihre Customer Experience neu und bereiten sich darauf vor, eine neue Qualität in den Beziehungen zu Ihren Kunden zu schaffen. Und denken Sie daran: Das Ziel ist nicht, fertig zu werden – sondern immer besser zu werden.
Möchten Sie mehr über die strategische Seite des Wandels hin zu mehr Customer Experience erfahren? Besuchen Sie unsere Seite über Geschäftsmodellinnovation.
