Der Veränderungsdruck in der Konsumgüterbranche wächst. Viele Unternehmen erwägen die Einführung einer Customer-Experience(CX)-Lösung, die branchenspezifische Funktionen mitbringt. Sie schafft die Grundlage für datengestütztes Arbeiten, das Kollaboration innerhalb des Vertriebsteams und mit anderen Abteilungen im Unternehmen. Doch welche Anforderungen gibt es an eine solche CX-Branchenlösung?
Die Rahmenbedingungen für die Konsumgüterbranche haben sich in den letzten Jahren gewandelt:
- Kunden verändern ihr Kaufverhalten: Ob umwelt-bewusstes oder preis-sensitives Shopping – Trends im Konsumverhalten wirken sich auf verschiedenen Ebenen aus, vom Marktangang bis zur Produktplatzierung.
- Neue Touchpoints fordern etablierte B2C-Vertriebskanäle heraus: Shopping-Apps und eCommerce-Angebote werden längst nicht mehr nur von Digital Natives genutzt. Gute Platzierungen der eigenen Angebote in den neuen Vertriebskanälen werden damit wichtiger.
- Neue Vertriebskanäle werden auch fürs B2B-Geschäft wichtiger: Die Zusammenarbeit mit Partnern verändert sich. Neben dem immer noch wichtigen direkten Kontakt werden digitalen Kanäle wie Remote-Events, Mailings und Video-Calls zu Vertriebschancen.
- Neues Arbeiten braucht digitale Vertriebsprozesse: Verteilte Teams und Remote Work bringen etablierte Prozesse an ihre Grenzen. Neu gestaltete digitalisierte Prozesse unterstützen die Zusammenarbeit in Vertriebsteams über Bürogrenzen hinweg. Und nicht nur das – sie liefern auch Daten.
- Durch datengestütztes Arbeiten entstehen neue Handlungsoptionen: Vorbei die Zeit der Bauchentscheidungen. So wertvoll eine erfahrungsgestützte Einschätzung auch ist: Entscheidungen, die sich auf Daten stützten, sind zuverlässiger und genauer, außerdem lassen sich Prozesse automatisieren. Die notwendige Datengrundlage wird in vielen Unternehmen durch die Digitalisierung der Vertriebsprozesse geschaffen.
Auch wenn nicht jeder dieser Trend im gleichen Ausmaß auf jedes Unternehmen aus dem weiten Feld der Konsumgüterindustrie durchschlägt: Der Veränderungsdruck in etablierten Unternehmen der Branche ist groß.
Viele der beschriebenen Herausforderungen brauchen für eine Lösung ein neues, kundenzentriertes CRM-System. Eine solche Customer-Experience(CX)-getriebene Branchenlösung schafft die Grundlage für datengestütztes Arbeiten, das Kollaboration innerhalb des Vertriebsteams und mit anderen Abteilungen im Unternehmen schafft.
Eine CX-Branchenlösung für die Konsumgüterindustrie* bildet alle Kontaktpunkte mit dem Vertriebspartner ab und stellt den Zugriff auf alle wichtigen Daten (etwa Rahmenvertrag, verhandelte Rabattstaffeln…) bereit, die beispielsweise für die Vorbereitung eines Telefonats oder eines Store-Besuchs relevant sind. Markanalysen und das Management von Promotions unterstützen bei der Steuerung des Marketing. Vorliegende Daten werden über eine Analytics-Funktion für Auswertungen verfügbar gemacht; so lässt sich die Sales Performance mittelfristig verbessern.
Mit einem strategische Ansatz wie CX festigt der Vertrieb seine Position im Unternehmen als diejeingen, die das Ohr am Markt haben und Feedback früh aufnehmen können.
*Der hier gezeigte Funktionsumfang bezieht sich auf Lösungen aus dem SAP CX-Portfolio mit speziellen Branchenerweiterungen für die Konsumgüterindustrie.
