Der Order-to-Cash-Prozess wurde viele Jahre lang vernachlässigt. Aktuelle Studien zeigen, dass mittlerweile viele Unternehmen ihren Order-to-Cash-Prozess transformieren oder dies in den nächsten Jahren planen. Doch was bedeutet das genau und welche Vorteile sind zu erwarten? In unserer dreiteiligen Blogserie beleuchten wir den Wert der Transformation des Order-to-Cash-Prozesses.
Der erste Artikel dieser Serie stellt die Vorteile sowie ein Reifegradmodell für Order-to-Cash-Prozesse (OtC) vor. Der vorliegende Artikel befasst sich mit dem Business Case. Schließlich konzentriert sich der dritte Artikel auf den Bereich Digital OtC.
Aktuelle Order-to-Cash-Prozesse: Transformation dringend erforderlich
Im ersten Blog-Artikel dieser Serie stellten wir ein Reifegradmodell für Order-to-Cash-Prozesse vor, welches fünf Stufen umfasst: von der Reaktion (1) über Antizipation (2), Integration (3) und Kollaboration (4) bis zur Orchestrierung (5). Dabei zeigen Studien, dass die Mehrheit der Unternehmen sich selbst auf der zweiten Stufe einordnet: Antizipation.[1] Diese Stufe ist gekennzeichnet von Standardisierung und definierten Workflows innerhalb einzelner Funktionen. Innerhalb der Funktionen gibt es eine Prozess-Governance und Centers of Excellence. Eine fehlende Synchronisierung zwischen den Funktionen führt jedoch regelmäßig zu funktionsübergreifenden Eskalationen. Auch die fehlende Integration von End-to-End-Prozessen und -Systemen erhöht das Eskalationspotenzial (mehr im Artikel Order-to-Cash-Prozess: Warum Sie jetzt handeln sollten). Auf diese Weise entgehen den Unternehmen die vielen Vorteile, die ihnen ein höherer Reifegrad bieten würde. Eine zunehmende Prozess-Governance, Automatisierung, Systemintegration und eine klar definierte Prozessorganisation führen zu einer Gewinnsteigerung, Optimierung der Cashflows sowie einer Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit.
Gleichzeitig dürfen wir aber auch nicht vergessen, was Kunden heutzutage vom Order-to-Cash-Prozess erwarten. Dabei stellt sich die Frage, warum Unternehmen nicht handeln, obwohl all diese Vorteile zu erwarten sind? Diese beiden wesentlichen Punkte werden wir zuerst beleuchten.
Kunden erwarten mehr
Aufgrund der Veränderungen im Kundenverhalten stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen. COVID-19 hat dem Online-Geschäft im Bereich Business-to-Consumer (B2C) hohe Zuwachsraten verschafft. In Deutschland stieg der Bruttoumsatz im Online-Handel 2021 im Vergleich zu 2020 um 19 Prozent auf 99,1 Milliarden Euro.[2] Das veränderte Kaufverhalten wirkt sich auch auf B2B-Käufe aus. Geschäftskunden erwarten daher schnelle und einfache Optionen, wenn sie Waren bestellen. Auch eine zuverlässige Verfügbarkeitsbestätigung, vergleichbar mit den entsprechenden Optionen in ihrem Privatleben, wird zunehmend vorausgesetzt. Sie erwarten außerdem eine durchgängige Nachverfolgbarkeit des Prozesses, beginnend bei der entsprechenden Transparenz bei der Bestellung bis hin zum Retourenmanagement. Diese Erwartungen stellen für viele Unternehmen eine Herausforderung dar, da sie den Order-to-Cash-Prozess in den letzten Jahren vernachlässigt haben. Es wurde nicht ausreichend in Automatisierung, Systemintegration und die daraus resultierende durchgängige Transparenz investiert.
Unternehmen schrecken vor einer Transformation zurück
Da es sich beim Order-to-Cash-Prozess um einen End-to-End-Prozess handelt, sind viele Funktionen und Schnittstellen im Spiel. Dazu kommen Prozessvarianten, z. B. müssen verschiedene Produkte, Kunden oder Regionen berücksichtigt werden. Aufgrund dieser Komplexität kann es für den Order-to-Cash-Prozess keine Standardlösung geben, die jedes Unternehmen unverändert direkt einsetzen kann. Das hat dazu geführt, dass viele Unternehmen die erforderliche Transformation ihrer Order-to-Cash-Prozesse schon lange aufschieben. Mittlerweile haben die meisten Unternehmen aber begonnen, ihren Order-to-Cash-Prozess zu transformieren, oder planen dies zumindest für die nächsten Jahre.[3] Im Folgenden werden wir untersuchen, welche Vorteile die Transformation innerhalb der Prozessschritte und unternehmensweit mit sich bringt.
Bausteine für eine erfolgreiche Order-to-Cash-Transformation
Eine erfolgreiche Order-to-Cash-Transformation kann in drei Schritte unterteilt werden. Zunächst sollte das Unternehmen auf die Transformation vorbereitet sein und alle betroffenen Parteien zur Unterstützung mit ins Boot holen. Damit einheitliche Prozesse aufgebaut werden können, sollte dem Prozess-Governance besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden. Im letzten Schritt werden die Prozesse automatisiert, um den spezifischen Anforderungen des Unternehmens Rechnung zu tragen.
Voraussetzungen
Es gibt einige Voraussetzungen im Hinblick auf das Mindset und die Organisation, die die Grundlage für eine erfolgreiche Veränderung bilden: Entscheidend ist, sich klar zu machen, dass die Order-to-Cash-Transformation neben Systemen und Prozessen auch Menschen betrifft. Daher ist bei der Prozessausführung die Zustimmung aller beteiligten Funktionen erforderlich. Ein zusätzliches Change Management im organisatorischen Bereich kann die funktionsübergreifende Akzeptanz vom Endbenutzer bis zur Geschäftsführung fördern. Und zuletzt sollte man sich vor Augen führen, dass einige Veränderungen in dieser Transformation wie sinkende Fehlerraten oder schnellere Auftragsbestätigungen sofort Vorteile bringen. Andere Vorteile, zum Beispiel Umsatzsteigerungen oder ein verbessertes Kundenerlebnis, realisieren sich erst im Laufe der Zeit.
Prozess-Governance ist der Ausgangspunkt
Die Einführung einer unternehmensweiten Prozess-Governance ist das Fundament der Order-to-Cash-Transformation. Die Prozess-Governance führt zu harmonisierten Prozessen und Prozessvarianten, die transparent sind und nach festgelegten Standards dokumentiert werden. Außerdem werden für den Prozesses klare Rollen und Verantwortlichkeiten definiert, sodass die Prozessverantwortung, die funktionalen Rollen und Schnittstellen klar sind. Eine Verbesserung wird durch ein integriertes Qualitäts- und Leistungsmanagement und einer kontinuierlichen Prozessausführung sichergestellt.
Nächster Schritt: Prozessautomatisierung
In einem nächsten Schritt können die standardisierten Prozesse von der Auftragserstellung bis zum Mahnwesen automatisiert werden, z. B. mit Hilfe von RPA und KI. Neben den offensichtlichen Effizienzsteigerungen durch die Automatisierung und den daraus resultierenden Kosteneinsparungen gibt es aber noch weitere Vorteile. Einer davon ist die inhärente hohe Prozessqualität. Der Prozess wird einheitlich ausgeführt und die Fehlerrate, z. B. bei der Auftragserfassung oder Lieferung, wird deutlich gesenkt. Ein weiterer Vorteil ist die schnelle Prozessausführung. Der Kunde weiß die schnelle Auftragsbestätigung zu schätzen und die Produktion oder das Fulfillment werden direkt über die eingehende Bestellung informiert. Die hohe Prozessqualität und die schnelle Ausführung sorgen für weitere Kosteneinsparungen, da es weniger Preisnachlässe oder Vertragsstrafen für Verspätungen gibt.
Vorteile von Order-to-Cash-Projekten
Sowohl das Unternehmen als auch der Kunde können quantitative wie qualitative Vorteile aus der Order-to-Cash-Transformation ziehen. Abbildung 1 fasst die Highlights zusammen:
Steigerung des Umsatzes
Da die Order-to-Cash-Transformation den gesamten Prozess von der Bestellung bis zur Zahlung verschlankt, können verschiedene Hebel zu einer Umsatzsteigerung von bis zu 3 Prozent führen.[4] Die Faktoren, die hier ins Spiel kommen, sind zunächst ein hochautomatisiertes Bestellmanagement. Auf diese Weise kann sich das Vertriebsteam darauf konzentrieren, neue Kunden zu gewinnen und den Service für bestehende Kunden zu verbessern. Der Umsatz wird zusätzlich gesteigert durch Einführung eines dynamischen Preis- und Angebotssystems sowie eine zuverlässigere Betrugsprävention. Schnelle Auftragsbestätigungen, angemessene Lieferzeiten und Sales & Operations Planning (S&OP) sorgen dafür, dass weniger Bestellungen vom Kunden oder vom Unternehmen storniert werden. Durch eine pünktliche, vollständige Lieferung in der erforderlichen Qualität werden Beschwerden und Retouren minimiert. All diese Faktoren wirken sich zusätzlich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.
Verbesserter Cashflow
Die Finanzabteilung, vor allem die Debitorenbuchhaltung, spielt eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung eines zuverlässigen Cash-Zuflusses. Durch die Order-to-Cash-Transformation werden alle Finanzprozesse von der digitalen Fakturierung bis hin zur Einziehung ausstehender Forderungen beschleunigt. In Kombination mit einem hohen prozessweiten Automatisierungsgrad, der Vermeidung von Engpässen und angemessenen Lagerbeständen kann die Forderungslaufzeit um 30 Prozent reduziert werden.[5] Die erhöhte Transparenz macht es zudem möglich, Ausnahmen und Unterbrechungen früher zu erkennen und schnell einzugreifen sowie entsprechende Lösungen zu finden. Auf diese Weise wird verhindert, dass der Cash-Zufluss abreißt.
Deutliche Kosteneinsparungen
Die Order-to-Cash-Transformation ermöglicht Kosteneinsparungen in Höhe von 15 bis 30 Prozent durch effiziente Prozesse.[4] Die Prozessautomatisierung ist daher entscheidend, da sie den Aufwand im Backoffice reduziert, z. B. durch Automatisierung der Auftragserfassung, digitale Fakturierung und digitales Cash-Management. Zudem wird die Fehlerrate gesenkt, da Daten nicht mehr manuell eingegeben werden. Da die Order-to-Cash-Transformation die Zuverlässigkeit des gesamten Prozesses erhöht, müssen weniger Vertragsstrafen für verspätete oder unvollständige Lieferungen gezahlt werden.
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Neben den oben genannten Gründen kann auch eine höhere Kundenzufriedenheit zu mehr Umsatz führen. Es gibt zwei Aspekte, die Kunden besonders wichtig sind:
- Bequeme und schnelle Prozesse, die für Kunden transparent sind.
- Eine zuverlässige Auftragsabwicklung mit pünktlicher und vollständiger Lieferung ohne Qualitätsmängel.
Beide werden durch die Transformation positiv beeinflusst. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer besseren Markenwahrnehmung, die die Kunden wiederum zu Folgebestellungen animiert.
Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
Zu guter Letzt sorgt die Order-to-Cash-Transformation durch höhere Transparenz und besseren System-Support für weniger Komplexität und weniger Ad-hoc-Aufgaben bei den Mitarbeitenden. Zudem werden viele monotone Aufgaben automatisiert, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für Aufgaben mit höherem Mehrwert haben. Außerdem erlangen die Mitarbeiter durch Analyse, Standardisierung und Optimierung der Prozesse während der Transformation mehr Fachkenntnis rund um die Prozesse.
Die Transformation des Order-to-Cash-Prozesses zahlt sich aus
Eine Transformation des Order-to-Cash-Prozesses stellt sicherlich eine Herausforderung dar. Es braucht viel Engagement und ein gewisses Maß an Investitionen, um Prozesse, Mitarbeiter und Technologien auf den nötigen Stand zu bringen. Jedoch zahlt sich dies aus. So wirken sich ein gesteigerter Umsatz, eine höhere Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen direkt auf den Gewinn aus. Kürzere Forderungslaufzeiten und ein verbesserter Cashflow sorgen für die nötige Liquidität. Und vor allem im Kampf um neue Talente ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit ein entscheidender Faktor.
Im nächsten Blog-Artikel beleuchten wir die Möglichkeiten der digitalen Transformation des Order-to Cash-Prozesses.
Wir danken Miriam Prein für ihren wertvollen Beitrag zu diesem Artikel.
[1] PowerPoint-Präsentation (apqc.org), S.8: https://www.apqc.org/system/files/resource-file/2020-08/K010805_Transformation in Order to Cash Survey Report Final_0.pdf
[2] Onlinehandel: Corona-Jahr 2021 beschert E-Commerce in Deutschland Wachstum – manager magazin (manager-magazin.de): https://www.manager-magazin.de/unternehmen/handel/onlinehandel-corona-jahr-2021-beschert-e-commerce-in-deutschland-wachstum-a-c0389de8-8927-4569-bd52-bc7af00166f2
[3] PowerPoint-Präsentation (apqc.org), S. 7: https://www.apqc.org/system/files/resource-file/2020-08/K010805_Transformation in Order to Cash Survey Report Final_0.pdf
[4] Order-to-Cash Platforms Are the Future (bcg.com): https://www.bcg.com/de-de/publications/2020/order-to-cash-platforms-are-the-future
