Der Order-to-Cash-Prozess (OtC) ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, denn er sorgt für den nötigen Cash-Zufluss. Bei diesem Prozess muss Kosteneffizienz mit steigenden Kundenerwartungen in Einklang gebracht werden. In vielen Unternehmen wurde das bis dato jedoch vernachlässigt. In unserer dreiteiligen Artikelserie möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie Ihren OtC-Prozess auf die nächste Stufe heben und so einen deutlichen Wettbewerbsvorteil erzielen können.

In diesem ersten Artikel untersuchen wir die Frage, inwiefern Unternehmen davon profitieren, ihren OtC-Prozess zu optimieren und ein Reifegradmodell einzuführen. Mit unserem Reifegradmodell können Unternehmen ihre aktuelle Leistung in diesem Bereich messen und ermitteln, welche Kapazitäten sie benötigen, um den gewünschten Reifegrad zu erreichen.

Drei Schritte, um Ihren Order-to-Cash-Prozess sofort zu verbessern

Sichern Sie einen konstanten und zuverlässigen Cash-Zufluss

Der Order-to-Cash-Prozess ist einer der Schlüsselprozesse eines Unternehmens, da er den Cash-Zufluss sichert. Daher ist es wichtig, dass dieser Prozess kontinuierlich, zuverlässig und mit minimalem Risiko abläuft. Dies kann erreicht werden, indem Kennzahlen wie „Pünktlich und vollständig eingegangene Zahlungen“ und „Forderungslaufzeit“ verbessert werden. Dafür braucht es Frühwarnsysteme, zum Beispiel zur Bewertung der Kreditwürdigkeit von Kunden. Damit Kunden schnell und vollständig zahlen, sind zudem pünktliche und vollständige Lieferungen nötig.

Erhöhen Sie die Kosteneffizienz

Die Automatisierung und Standardisierung des OtC-Prozesses bietet viele Möglichkeiten, um die Kosteneffizienz zu steigern, zum Beispiel durch kontaktlose Bestellung, automatisierte Verfügbarkeitskontrolle oder automatisierte Abstimmung von der Auftragsabwicklung bis zur Fakturierung. Eine Standardisierung des Prozesses eliminiert zudem teure Ad-hoc-Maßnahmen bei auftretenden Problemen . Die Auslagerung von Aktivitäten ohne Kundenkontakt wie das Inkasso und die Verarbeitung von Kundenzahlungen bieten weitere Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung.

Reagieren Sie auf veränderte Kundenerwartungen

B2B-Kunden erwarten ein Kundenerlebnis von ihren Lieferanten, wie sie es aus ihrem Privatleben von Amazon oder anderen Online-Shops kennen. Dies setzt einen standardisierten Prozess voraus, der den Fokus auf zuverlässige Lieferbedingungen und ein transparentes Echtzeit-Tracking legt. Fortschrittliche Unternehmen, die in diesem Bereich auf der Höhe der Zeit sind, bieten ihren B2B-Kunden komfortable Selfservice-Optionen, mit denen sie ihre Bestellung verfolgen, Änderungen vornehmen und die Zahlung abwickeln können. Zudem erwarten die Kunden von ihren Lieferanten Flexibilität und eine schnelle und effektive Bearbeitung ihrer Anfragen, zum Beispiel zur Änderung von Lieferdaten.

Die fünf Reifestadien des Order-to-Cash-Prozesses

Um in einer schnelllebigen Welt wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Sie Ihren Order-to-Cash-Prozess schnellstmöglich auf die nächste Ebene bringen. Wir haben ein fünfstufiges Reifegradmodell zur Optimierung des Order-to-Cash-Prozesses entwickelt, das Unternehmen dabei hilft, ihren Ist-Zustand zu bewerten, ihren Zielzustand zu definieren und herauszufinden, welche Maßnahmen nötig sind, um dieses Ziel zu erreichen.

Reifegradmodell Order-to-Cash
Abbildung 1: Reifegradmodell Order-to-Cash

Stufe 1: Reaktion

Unternehmen auf der ersten Stufe des Reifegradmodells reagieren in ineffizienter Weise auf ihr Umfeld, anstatt den Order-to-Cash-Prozess durchgängig zu steuern. Häufig wird ein dezentralisierter Silo-Ansatz verfolgt. Die Aufgaben werden manuell ausgeführt, was hohe Fehlerraten nach sich zieht, wie zum Beispiel unvollständige Bestellungen durch eine Auftragsannahme per Telefon oder E-Mail. Der Einsatz unterschiedlicher Systeme erhöht den manuellen Arbeitsaufwand weiter und verhindert eine durchgängige Transparenz. Es gibt kein Governance-Modell für den Order-to-Cash-Prozess und es fehlen die entsprechenden Rollen und Verantwortlichkeiten.

Stufe 2: Antizipation

Auf dieser Stufe ist der Order-to-Cash-Prozess innerhalb der individuellen Funktionen eines Unternehmens standardisiert und von Workflows unterstützt, was zu einer höheren Effizienz führt. Es gibt eine Prozess-Governance und Centers of Excellence (CoE) innerhalb der Funktionen. Eine fehlende Synchronisierung zwischen den Funktionen führt jedoch regelmäßig zu funktionsübergreifenden Eskalationen. Auch die fehlende Integration von End-to-End-Prozessen und -Systemen erhöht das Eskalationspotenzial.

Stufe 3: Integration

Auf der Hälfte des Reifegradmodells versteht ein Unternehmen den Order-to-Cash-Prozess als einen durchgängigen Prozess mit Richtlinien und harmonisierten Schnittstellen für alle unternehmensinternen Funktionen. Es gibt ein zentrales CoE für diesen Bereich, das für die Compliance der entsprechenden Rollen und Verantwortlichkeiten sorgt. Aufgaben mit geringer Wertschöpfung werden an Shared Service Center ausgelagert. Eine erste Prozessautomatisierung beschleunigt und vereinfacht die internen Workflows, sodass Aufträge beispielsweise automatisch erstellt und auf Vollständigkeit geprüft werden.

Stufe 4: Kollaboration

Die umfassende Automatisierung des durchgängigen Order-to-Cash-Prozesses ab Stufe 4 führt zu Kosteneffizienz. Technologien wie RPA werden implementiert, um transaktionale, repetitive Prozesse zu automatisieren. Voraussetzungen für einen hohen Automatisierungsgrad sind definierte Prozessvarianten und eine Differenzierung, z. B. auf Basis von Kundensegmenten oder Produkten. Aktivitäten ohne Kundenkontakt werden ausgelagert, z. B. Inkasso, die Verarbeitung von Kundenzahlungen usw. All das wird mit dem Ziel ausgeführt, die Finanzergebnisse zu optimieren, beispielsweise  durch Reservierung von Waren für priorisierte Kunden.

Stufe 5: Orchestrierung

Auf der höchsten Stufe versteht ein Unternehmen den Order-to-Cash-Prozess als Wettbewerbsvorteil. Der skalierbare End-to-End-Prozess stellt eine noch höhere Kosteneffizienz sicher. Ausgereifte digitale Technologien wie KI, ML und Chatbots sorgen für einen hochautomatisierten Prozess. Die gesamte Wertschöpfungskette einschließlich der verbundenen Risiken wird analysiert und in Initiativen zur Prozessoptimierung integriert.

Ist Ihr Order-to-Cash-Prozess bereit für die Zukunft?

Indem er die Wettbewerbsfähigkeit erhöht, schafft ein transformierter Order-to-Cash-Prozess Vorteile für das gesamte Unternehmen, seine Mitarbeitenden und Kunden. Um diese Ziele zu erreichen, sind eine Erhöhung des Automatisierungsgrads, Systemintegration und Kollaboration mit Lieferanten und Kunden von entscheidender Bedeutung.

In unserem nächsten Artikel stellen wir einen Business Case vor und umreißen konkrete Maßnahmen, die Ihren Order-to-Cash-Prozess zum echten Game Changer für Ihr Unternehmen machen.

Wir möchten uns bei Miriam Prein für ihren wertvollen Beitrag zu diesem Artikel bedanken.

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