Viele Maschinen- und Anlagenbauer kennen das: Kunden wünschen sich eine Individualisierung der Produkte und angepasste Rahmenbedingungen bei der Anschaffung von Maschinen. Ein Beispiel: Trotz regelmäßiger Wartung und Instandhaltung kommt es vor, dass eine Maschine ausfällt. Das ist ärgerlich für den Kunden, in der Regel belastet jedoch erst eine verzögerte Reaktion im Service das Kundenverhältnis nachhaltig. Mit der richtigen Aufstellung unterstützt wird der Kundenservice unterstützt, diese Situationen schnell im Sinne des Kunden zu lösen.

SAP CX Service Cloud für Customer Experience

Das SAP CX Service Cloud Portfolio unterstützt bei Prozessen zugunsten der Customer Experience. Der Grundgedanke: Jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden wird betrachtet und auf das Anliegen des Kunden optimiert, etwa mit pünktlichen Lieferungen oder schnellem Service.

Besonders kritisch sind in der Fertigungsindustrie diese Tätigkeiten und Kontaktpunkte:

  • Kundenmanagement und Kontaktmanagement
  • Maschinenausfall
  • Wartung
  • Identifizierung der Maschine
  • Garantiefälle

Kunden und Kontaktmanagement

Auch nach dem Kauf stehen Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen in kontinuierlichem Austausch mit dem Kunden, etwa für den Support der Maschinen, Technikeranfragen oder Garantiefälle. Hierbei wählen die Kunden unterschiedliche Kommunikationswege, in der Regel Telefon, E-Mail oder Chat.

Alle diese Kanäle müssen vom Service bedient und die Ergebnisse jeder Interaktion als Informationsbasis für Folgekontakte gleichwertig dokumentiert werden. Für die Abwicklung von Anfragen muss der Prozess so angestoßen werden, dass die Bedürfnisse der Kunden befriedigt und deren Kundenanfragen optimal beantwortet werden.

Der Mitarbeiter, der die Kundenanfragen entgegennimmt, muss sich um die richtige Koordination im Unternehmen kümmern. Die Koordination wird dann themenspezifisch vorgenommen. So werden beispielsweise Anfragen nach technischem Support an die entsprechende Abteilung oder an den benötigten Mitarbeiter weitergegeben. Ein ganzheitlicher Prozessansatz unterstützt dabei ein kompetentes Handeln der Mitarbeiter.

Die kurze Reaktionszeit und eine aussagekräftige Antwort sind ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Die SAP CX Cloud unterstützt Vertriebs- und Service-Abteilungen mit einem intelligenten Kundenservice: Die Service Cloud bietet einen umfassenden Omni-Channel-Support über E-Mail, Telefon oder mit Tickets, die hinterlegt werden können. Aktivitäten können in SAP CX Service Cloud festgehalten und dahingehend zugeordnet und ausgeführt werden.

Maschinenausfall und Notfallsituation

Leider kann ein Maschinenausfall nie komplett ausgeschlossen werden. Daher ist es wichtig, wie sich der Hersteller im Notfall verhält. Ein Produktionsstopp aufgrund eines Maschinenproblems oder gar ein kompletter Maschinenausfall ist in der Fertigungsindustrie das Schlimmste was passieren kann.

In dieser Situation muss schnell gehandelt werden. Hersteller müssen sofort den richtigen Service Techniker mit dem passenden Know-how und Werkzeug ausgestattet zum Kunden schicken. Bei einem Notfall-Einsatz bedeutet das, dass Einsatzpläne umstrukturiert werden und geplante Termine verschoben werden. Auch für die Terminverschiebungen bedarf es einer konkreten und richtigen Kundenkommunikation, da auf Kundenseite gegebenenfalls eine Maschine bei einer geplanten Wartung nicht verwendet wird.

Intelligent mit der SAP CX Service Cloud unterstützte Serviceprozesse helfen, einen passenden Mitarbeiter zu identifizieren. Dafür greift die Lösung auf Informationen des Kunden und die bei ihm eingesetzten Maschinen zu. Ein Service-Mitarbeiter hat so sofortigen Zugriff auf die Daten und kann einen passenden Mitarbeiter finden und ihn für den Ad-Hoc Einsatz einplanen. Die kurzfristige Umplanungen wird durch die SAP Service Cloud erleichtert, da sie als zentrales System fungiert. Darüber hinaus können automatisierte Service Tickets bei Maschinenausfall erstellt werden. Alle Techniker-Besuchstermine werden erfasst und können daher besser identifiziert und angepasst werden.

Wartung

Um Maschinenenausfällen vorzubeugen, können empfindliche Verschleißteile mittels Wartungspaketen instandgehalten werden. Die Wartungspakete definieren Wartungszyklen. Die Wartungszyklen werden je nach Bauteil unterschiedlich behandelt. So kann beispielsweise nach 1000 erstellten Produkten oder Teilprodukten eine Wartung an verschiedenen Bauteilen vorgenommen werden. Im Wartungs- und Instandhaltungsprozess ist hinterlegt, welcher Service Techniker für den Fall eingeplant ist. In den Wartungspaketen ist definiert, welche Teile geprüft und ausgetauscht werden. Dadurch wird der Service Techniker umfassend vorbereitet, wenn er zum Kunden geht und Verschleißteile austauscht.

Diese Informationen können Sie in der SAP CX Service Cloud hinterlegen. Außerdem werden Wartungszyklen sowie Besuchszyklen beim Kunden definiert. Bei den Besuchen können Wartungen an Maschinen bestmöglich erfasst und rechtzeitig durchgeführt werden. Aus Kundensicht können Wartungseinplanungen vorgenommen werden. Das bedeutet, dass Maschinen dementsprechend an einem Tag gezielt für die Wartung freigestellt und nicht in der Produktion eingeplant werden.

Identifizierung der Maschine

Maschinen- und Anlagenbauer haben oftmals große, schwere fest installierte Maschinen in Betrieben im Einsatz. Bei Produktionsausfällen oder bei einem unerwarteten Maschinenausfall muss eine schnelle Lösung gefunden werden, damit die Produktion des Kunden schnell wieder anläuft. Eine große Herausforderung ist genau zu wissen, an welchem Bauteil der Ausfall aufgetreten ist. Geht man von einer großen Maschine mit mehreren Komponenten aus, lässt sich nicht immer eindeutig feststellen, welches Bauteil ausgefallen und welches Ersatzteil dafür notwendig ist.

Durch den Einsatz der SAP CX Service Cloud wird jede Maschine mit einer eindeutigen Seriennummer beziehungsweise Identifikationsnummer versehen. Maschinen werden als Produkte angelegt, über die Produktpflege werden Informationen über Bauteile und ähnliches hinterlegt. Bei einem Ausfall wird eine Ad-hoc Reparatur mit den richtigen Ersatzteilen bereitgestellt und der Service Mitarbeiter geht vollausgestattet mit Ersatzteilen und Verschleißteilen zum Kunden.

Vermarktung an Endkunden

Wenn Produkte von Herstellern an Endkunden verkauft werden, kommt es auf eine umfangreiche Dokumentation an. Die SAP CX Service Cloud unterstützt deshalb ebenfalls die Erfassung von (End-)Kunden. Zu den Kunden können Sie Aktivitäten einplanen. Darüber hinaus werden die Service-Anfragen oder Wartungspakete angelegt und weiterverfolgt.

Garantie

Jede Maschine besteht aus vielen einzelnen Bauteilen, die jeweils unterschiedliche Gewährleistungen, Garantiebestimmungen und Sondergarantien haben. Diese müssen pro Bauteil/Stück klar definiert sein. Meldet sich also ein Kunde mit einem Bauteil, welches nicht mehr funktioniert, werden Garantien gewährt oder Kulanzentscheidungen getroffen. Diese müssen protokolliert und festgehalten werden, sodass die Entscheidungswege minimal bleiben.

In der SAP CX Service Cloud kann in dem Produktstammdatensatz festgehalten werden, wie das Produkt mit Gewährleistung gehandhabt werden soll. Das bringt Transparenz und Einheitlichkeit. Ebenfalls sind diese Informationen für jeden Mitarbeiter zugänglich und können die tägliche Arbeit in diesem Bezug optimieren.

Wissensdatenbank

Die SAP Service Cloud ermöglicht das Verwenden der integrierten Wissensdatenbank, in der Beiträge bezüglich Problemstellungen und Lösungen geteilt werden. Dies erleichtert Vorgänge und Routineprozesse, die unterschiedliche Kundenanfragen / Tickets zuordnen können. So können Sie mittels Schlagwörtern in dem Suchbereich der SAP CX Service Cloud nach Artikeln suchen und diese eine direkte Antwortmail an Ihre Kunden angehängt werden. Der Vorteil der integrierten Wissendatenbank ist, dass Sie alles in Ihrer SAP CX Service Cloud ohne Absprünge erledigen und verschicken können.

Aufwände Rechnungen

Angefallene Aufwände, welche auf Grund von Kundenanfragen generiert werden, werden häufig in Rechnung gestellt. Um eine standardisierte Aufwandsrechnung abzulegen, können Verträge in der SAP Service Cloud als Wartungsverträge angelegt werden. Dabei sind unterschiedliche Pakete und Kulanzabrechnungen möglich. Darunter fallen beispielsweise:

  • Anfahrt
  • Rüstzeit
  • Wartezeit
  • Material
  • Tagessätze

Durch einen standardisierten Servicevertrag werden Aufwände festgehalten und zu einer konkreten und korrekten Rechnung verarbeitet. Davon profitiert ebenfalls der Kunde, der von vorneherein weiß, wie die Aufwände in Rechnung gestellt werden.

Fazit: SAP CX Service Cloud für 360-Grad-Blick

Schnelles und unkompliziertes Handeln bei Maschinenausfällen, gut geplante Wartungszyklen und transparente Abrechnungen sind wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit. Dabei unterstützt Sie die SAP CX Service Cloud (mehr hier). Dabei ist es egal, über welchen Kanal der Kunden Ihren Service kontaktiert, da die Lösung Omni-Channel-Support mit E-Mail, Telefon oder Tickets unterstützt. Das Ticket Management automatisiert Alltagsanfragen. Zusätzlich werden Ihre Service Techniker gut für den Kundenbesuch ausgestattet und vorbereitet; Sie erhalten eine 360° Sicht auf Service Prozesse und Einsätze vor Ort.

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