Wir definieren Customer Experience als strategischen Ansatz, der das ganze Unternehmen umkrempelt: Der Kunde soll vom Erstkontakt mit dem Vertrieb über alle Kontakte bis zum Service eine herausragende Customer Experience haben. Das bedeutet auch: Sie betrachten den Kunden gesamtheitlich, nicht nach Phasen. Und er „gehört“ keiner Abteilung mehr.
Viele Unternehmen lernen derzeit schmerzlich, dass ein gutes Produkt allein nicht reicht. Liefertreue, gute Services oder Erreichbarkeit spielen heute eine große Rolle. Der Kunde möchte das Gefühl haben, dass Sie ihn verstehen. Vielleicht möchte er sogar begeistert werden. Dafür müssen alle Abteilungen im Unternehmen ihren Fokus nach der Customer Experience ausrichten.
Doch was braucht es dafür?
- Rollen Sie das Customer Experience Management über das ganze Unternehmen.
- Etablieren Sie Prozesse anhand der Customer Journey statt in Abteilungssilos.
- Bewerten und verbessern Sie Prozesse kontinuierlich.
Der Vertrieb kann in diesem Prozess Vorreiter sein. Wie das funktioniert, erfahren Sie im Video.
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