Die Suche im Internet ist zu einem wichtigen Teil unseres Alltags geworden. Wir haben die Bequemlichkeit und die Schnelligkeit zu schätzen gelernt, mit der uns Informationen im Handumdrehen bereitgestellt werden. Aber wie sieht es mit der Websuche im Job aus? Genießen Sie bereits all die Vorteile einer zentralen Suche, mit der Sie alles finden, was Sie brauchen?
Als Mitarbeiter einer Organisation oder eines Unternehmens suchen wir häufig sehr spezielle Informationen. Zum Beispiel Informationen, die auf ein Produkt des Unternehmens zugeschnitten sind oder Expertenwissen über eine Dienstleistung, manchmal sogar eine passende Kontaktperson dazu. Schlicht ausgedrückt: Wir suchen ganz bestimmte Informationen, die – im ungünstigsten Fall – für den normalen Mitarbeiter nicht einfach zugänglich sind.
Der Abrufprozess für solche Informationen kann von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein und erfordert daher kundenspezifische Ansätze und individuelle technische Lösungen.
Dieser Blogpost behandelt das Thema Enterprise Search als ein Verfahren der Informationsgewinnung und erklärt, warum Unternehmen sich genauer damit beschäftigen sollten. Durch den Ansatz von CAMELOT werden Sie die Möglichkeit kennenlernen, als Unternehmen von einer spezifischen Enterprise-Search-Lösung zu profitieren.
Was ist Enterprise Search?
- Die ersten Überlegungen zum Thema Enterprise Search gehen zurück auf die 1960er Jahre, als zum ersten Mal der Bedarf entstand, große Datenbanken mit wissenschaftlichen, kommerziellen und rechtlichen Informationen zu durchsuchen [1], [9], [10]. Im Laufe der Diskussion zu diesem Thema haben die Verfasser der entsprechenden Literatur verschiedene Definitionen von Enterprise Search vorgeschlagen. Hawking z. B. definiert es als „die Anwendung der Technologie der Informationsgewinnung auf die Informationsbeschaffung in Unternehmen“ [11].
- Der Branchenverband AIIM beschreibt Enterprise Search als „die Praxis, bestimmte Inhalte im gesamten Unternehmen zu identifizieren und die Möglichkeit zu schaffen, diese Inhalte zu indexieren, zu durchsuchen und berechtigten Nutzern anzuzeigen.“[12].
- White bietet folgende Definition an: „Enterprise Search ist eine verwaltete Suchumgebung, mit deren Hilfe Mitarbeiter Informationen finden, auf die sie sich bei Entscheidungen über Ziele des Unternehmens und über persönliche Ziele stützen können.“ [13].
- Im Zentrum des Enterprise-Search-Begriffs stehen für Kruschwitz und Hull „Mitarbeiter, das Treffen von Entscheidungen, Ziele des Unternehmens und persönliche Ziele“. Sie erweitern so die Bedeutung des Begriffs auf die externe Website des Unternehmens, die Beschaffung von Hintergrundinformationen und die Beteiligung verschiedener Rollen im Unternehmen sowie deren Interaktion. Zusätzlich untersuchen die Autoren die Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen Enterprise Search und anderen Formen der Suche und kommen so zu einer klaren Abgrenzung von Enterprise Search als „einem bestimmtem Bereich in einem mehrdimensionalen Raum von Suchanwendungen“ [1].
Nicht so einfach wie man denkt
Betrachtet man diese Abgrenzung von Enterprise Search zu anderen Suchformen genauer, wird klar, warum Enterprise Search kein einfaches Unterfangen ist. Viele Probleme, die auch bei anderen Suchformen auftreten, etwa bei der Internet- oder der Datenbanksuche, finden sich genauso bei Enterprise Search und sind hier sogar noch bedeutsamer. Beispiele für letztere Probleme sind etwa Datensilos, Zugriffsrechte, verschiedenste Probleme im Zusammenhang mit der Datenstrukturierung, verschiedenartige zu durchsuchende Dateiformate und Verzeichnisse, unterschiedliche Aggregationsebenen der Suche und die Darstellung der Ergebnisse. In vielen Fällen müssen diese Probleme jedoch individuell beurteilt werden, da sie sie in jedem Unternehmen anders auftreten können.
Auf diese Anforderungen antwortet Enterprise Search deshalb mit einer wohl ausgewogenen Zusammenstellung von Einzelelementen, die sorgfältig arrangiert, kundenspezifisch angepasst, beurteilt und fortlaufend weiter gepflegt werden müssen. Ebenso muss die Suchlösung einem Änderungsmanagement-Verfahren unterliegen, da viele verschiedene Personen in unterschiedlichen Positionen an ihr beteiligt sind.
Warum Enterprise Search wichtig ist
Enterprise Search hat einen festen Platz in unserem Arbeitsleben. Je besser wir finden, was wir suchen, und je brauchbarer es für uns ist, desto besser werden unsere Arbeitsergebnisse.
Länger zurückliegende Untersuchungen und überraschenderweise auch neuere Studien zeigen jedoch, dass die Realität anders aussieht. In einem 2001 veröffentlichten Whitepaper von IDC schätzten die Verfasser, dass ein typischer Wissensarbeiter ca. 30 % seiner Zeit mit der Informationssuche verbringt. Diese Kosten sind immens, wenn man auch die Zeit zur Aufbereitung der Informationen und die Opportunitätskosten für das Unternehmen hinzurechnet [5].
Und tatsächlich gelangen auch aktuellere Studien zu ähnlichen Ergebnissen [2] [3] [4] [6].
Ebenso bestätigen unsere eigenen Erfahrungen aus Projekten die Ergebnisse dieser Studien – bis heute. In der aktuellsten Studie „Enterprise Search and Findability Survey“ (Enterprise Search und Auffindbarkeit) [16], sagen zwei Drittel der teilnehmenden Unternehmen, dass über die Hälfte der Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit auf die gute Auffindbarkeit von Informationen angewiesen sei. Zur gleichen Zeit gab mehr als die Hälfte der Befragten an, sie sei unzufrieden oder sehr unzufrieden mit den vorhandenen Suchanwendungen in ihrem Unternehmen [1] [6].
Höhere Erwartungen
Man könnte angesichts dessen denken, es habe sich in den über 15 Jahren seit Veröffentlichung der ersten IDC-Studie [5] nicht viel geändert und die Technologie sei offenbar nicht in der Lage, den Bedürfnisse einer unternehmensweiten Informationssuche gerecht zu werden. Zum Glück ist das nicht ganz richtig. Es hat mittlerweile viele erfolgreiche Implementierungen von Software-Entwicklungen gegeben – die meisten von ihnen auf Basis der Open-Source-Programmbibliothek Apache Lucene. Allerdings sind mit den steigenden Möglichkeiten der Websuche auch die Erwartungen der Nutzer an Enterprise Search ständig gewachsen. Gleichzeitig weisen unternehmensweite Implementierungen von Enterprise Search immer noch funktionale Mängel auf, weil es für die betreffenden Funktionen keine Zuständigkeit im Unternehmen gibt. In vielen Unternehmen kümmert sich die IT-Abteilung um das Thema Enterprise Search, obwohl die meisten Befragten aus diesen Unternehmen meinen, es gehöre in eine andere Abteilung oder zu anderen Unternehmensfunktionen (d. h. zu Dokumentenmanagement /Compliance/Information Governance oder zu Funktionen wie der Leitung des Wissensmanagements oder dem Chief Knowledge Officer) [8].
Die Bedeutung der User Experience
Wie können wir also diese Probleme angehen und die Nutzer überzeugen, dass es für sie besser, einfacher, nützlicher und wertvoller ist, Enterprise Search zu nutzen, als bei der Informationssuche ständig zwischen verschiedenen Anwendungen zu wechseln? Erst wenn wir angeben können, was Enterprise Search für unsere Zielgruppe leisten sollte, können wir sagen, was zu tun ist, damit Enterprise Search dieser Zielgruppe einen Nutzen bringt. Offensichtlich gibt es auf diesem Gebiet viel zu tun.
Nach einer von AIIM veröffentlichten Studie ist für 71% der Unternehmen die Informationssuche von zentraler und essenzieller Bedeutung, jedoch haben nur 18% die Möglichkeit zur Repository-übergreifenden Suche und 58% verfügen über gar keine oder wenig ausgereifte Suchmöglichkeiten [8]. Der Schlüssel zum Erfolg liegt also darin, bessere und besser nutzbare Suchergebnisse hervorzubringen.
Das A und O jeder Informationssuche ist die Auffindbarkeit. „Man kann nicht nutzen, was man nicht findet“ [16]. Auch wenn Nutzer versuchen, beruflich relevante Informationen zu finden, diese Informationen aber nicht auffindbar oder nicht zugänglich sind, geben sie die Suche nach einer Weile auf, weil der Aufwand zum Finden der entsprechenden Informationen als zu hoch und die Suche zu anstrengend empfunden wird. Ob eine Suche aufgegeben wird, hängt freilich auch stark von der Wichtigkeit des Themas und der Motivation des Suchenden ab. Aus einem anderen Winkel betrachtet, lässt sich jedoch mit Gewissheit sagen, dass mehr Menschen an bessere Informationen gelangen und sie nutzen werden, je einfacher es ist, diese Informationen zu beschaffen. Wenn Informationen nicht auffindbar sind, nimmt die Menge der Zeit zu, die Menschen mit Suchen verbringen, ohne dass ein Produktivitätsgewinn entsteht.
Eine kontinuierliche Reise
In Anbetracht all dessen ist die Frage: Wie gehen wir an die Probleme heran, die Nutzer mit der Suchanwendung eines Unternehmens haben? Um die individuellen Bedürfnisse der Nutzer besser zu verstehen, können wir ihre Suche unter verschiedenen Dimensionen betrachten, z. B.: um welche Art von Nutzer es sich handelt, welches Wissen und welche Fachkenntnisse vorhanden sind, was das Ziel der Suche, der Kontext und der Suchmodus ist [18]. Weitere einzubeziehende Punkte sind die Nützlichkeit, Nutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit, Glaubwürdigkeit und der Wert [16] [17] der Informationen.
Sobald wir eine Strategie für unsere Sucherfahrung festgelegt haben, können wir die Details ausarbeiten und festlegen, wie wir den Nutzer bei der Informationssuche besser unterstützen können, z. B. durch Suchvorschläge, automatische Vervollständigung oder Umformulierung der Suchanfrage. Außerdem denken wir darüber nach, wie das Wissen des Unternehmens auf Dauer erhalten und suchbar gemacht werden kann [1]. Und da wir wissen, dass Enterprise Search ein kontinuierlicher Weg ist, müssen wir auch eine Nutzer-Community schaffen, die uns das notwendige Feedback für die weitere Unterstützung und Feinjustierung der Suchlösung im Sinne relevanterer Ergebnisse gibt. Und schließlich wenden wir uns auch modernen, KI-gestützten Ansätzen zu.
CAMELOTs KI-gestützter Ansatz
Mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung im Master Data & Enterprise Information Management verfügt CAMELOT über weitreichende Kompetenz in der Informationsgewinnung und kennt zentrale Suchmöglichkeiten für beliebige Daten in unterschiedlichsten Systemen.
Wir raten Unternehmen, in eine zentrale Suchlösung zu investieren (siehe Abbildung 1), die Informationen über Systemgrenzen hinweg findet, und zwar unabhängig von der Suchanfrage etwa nach einem Produkt oder einem Produktexperten. Die zentrale Lösung sollte eine „ONE-STOP“-Lösung sein, welche die Suche durchführt und zuverlässige und nutzbare Ergebnisse findet. Eine solche Lösung ist darüber hinaus geeignet, in allen Aktivitätenbereichen eines Unternehmens die Produktivität zu steigern.
Abbildung 1: Example search schema
Die Vorteile der Lösung sind immens, allerdings muss eine Implementierung von Enterprise Search immer verschiedene Aspekte beachten und Herausforderungen sowohl aus organisatorischer als auch technischer Sicht meistern. Aus diesem Grund konzentriert sich der Ansatz von CAMELOT auf die Bedürfnisse individueller Nutzer und die der Unternehmen, z. B. auf die Gründe und den Kontext der Suche und den Anwendungsbereich der Ergebnisse. Zusätzlich wenden wir Best Practices an, mit denen wir die Nutzerfreundlichkeit und die Motivation erhöhen, Informationen zu suchen statt sie selbst zu erstellen. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) verbessern wir außerdem den Bedienkomfort und die Analyse der Suchanfragen.
Wir demonstrieren den Mehrwert von Enterprise Search in verschiedenen Anwendungsbereichen, z. B. Knowledge Management und Stammdaten. CAMELOT bietet einen ganzheitlichen, branchenerprobten Ansatz für das Enterprise Information Management und kann Unternehmen bei der Implementierung von Enterprise Search unterstützen (siehe Abbildung 2).
Abbildung 2: Holistic approach
Die Vorteile der Investition in eine Lösung für Enterprise Search sind:
- Der Wert der eigenen Informationsressourcen wird genutzt
- Gescheiterte Suchanfragen werden vermieden
- Der Zeitaufwand der Mitarbeiter für unnötige/erfolglose Suchen verringert sich
- Die Auffindbarkeit von Informationen wird erhöht und die Usability-Hindernisse werden beseitigt
- Effizienz und Effektivität der Arbeit steigen
- Die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden wird gestärkt
Wir sind überzeugt, dass sich mit einer Veränderung unserer Suchgewohnheiten auch unsere Sicht auf die eigene Arbeit enorm verändern wird. Mit der richtigen Strategie und dem Einsatz neuester Technologie machen wir den Wandel zu etwas Wertvollem für Ihr Unternehmen.
Sprechen Sie uns an, wenn Sie mehr über Enterprise Search und neue Denk- und Herangehensweisen in diesem Bereich erfahren möchten.
Quellen
[1] U. Kruschwitz and C. Hull, Searching the Enterprise. Foundations and Trends® in Information Retrieval, vol. 11, no. 1, pp. 1-142, 2017
[2] IDC. “The enterprise workplace: How it will change the way we work”, 2005
[3] R. Edwards, S. Clarke, and A. Kellett. Organizations waste 10% of salary bill searching for information. www.butlergroup.com/pdf/PressReleases/ESRReportPressRelease.pdf, October 2006
[4] A. Hatter and E. Trapasso. Managers say the majority of information obtained for their work is useless, accenture survey _nds. accenture.tekgroup.com/article_display.cfm?
article_id=4484, January 2007. Accessed July 2018
[5] S. Feldman and C. Sherman. The High Cost of Not Finding Information: An IDC White Paper. Technical Report 29127, IDC, 2001
[6] Findwise. Enterprise Search and Findability Survey 2016. https://findwise.com/Enterprise-Search-Findability-Report-2016, 2016, Accessed July 2018
[7] http://lucene.apache.org/, Accessed July 2018
[8] D. Miles. AIIM Industry Watch: Search and Discovery – Exploiting Knowledge, Minimizing Risk. AIIM, 2014.
[9] M. White and S.G. Nikolov. Enterprise in the European Union: A Techno-Economic Analysis. Scientific and Policy Report by the Joint Research Center of the European Commission, 2013.
[10] C.P. Bourne and T.B. Hahn. A History of Online Information Services, 1963-1976. MIT Press, 2003.
[11] D. Hawking. Enterprise Search. In R. Baeza-Yates and B. Ribeiro-Neto, editors, Modern Information Retrieval. Addison-Wesley, 2nd edition, 2010.
[12] http://aiim.org/what-is-enterprise-search, Accessed July, 2018.
[13] M. White. Enterprise Search. O’Reilly, 2nd edition, 2015
[14] H. Lund, S. Ørnager, (2016) “Company taxonomy development: the case of an international emergency response organization”, Aslib Journal of Information Management, Vol. 68 Issue: 2,
pp.193-211, https://doi.org/10.1108/AJIM-09-2015-0140
[15] Findwise. Enterprise Search and Findability Survey 2015. http://www2.findwise.com/findabilitysurvey2015, 2015.
[16] Peter Morville, “Ambient Findability”, O’Reilly Media Inc., 2005
[17] Peter Morville, http://semanticstudios.com/user_experience_design/, accessed July 2018
[18] T. Russell-Rose and T. Tate. Designing the Search Experience: The Information Architecture of Discovery. Elsevier (Morgan Kaufmann), 2013.
[19] P. Morville and J. Callander. Search Patterns. O’Reilly, 2010.
Der Verfasser dankt Erwin Leung, Nikola Baramov und Bastian Wirth für ihre freundliche Unterstützung beim Verfassen dieses Artikels.
