Der Trend der CRM-Lösungen geht seit Jahren ununterbrochen in Richtung Cloud. Obwohl SAP das SAP C/4HANA anbietet und dieses immer weiterentwickelt, wurde letztes Jahr die SAP CRM On-Premise Welt um eine neue, interessante CRM-Alternative erweitert, das SAP S/4HANA Customer Management (Kundenmanagement).
SAP S/4HANA Customer Management ist ein Add-On, welches auf SAP S/4HANA aufbaut und die größten Vorteile von klassischen SAP-Lösungen mit sich bringt: die Integration. In einer konventionellen SAP-Systemlandschaft ist das SAP CRM On-Premise mit SAP ERP über Middleware verbunden.
Durch die Transformation und Verlagerung des traditionellen SAP CRM nach S/4HANA CM ist keine Middleware mehr erforderlich. Mit der Installation des Add-On auf S/4HANA werden alle CM-relevanten Informationen und Funktionen Teil des HANA-Datenbankschemas und die Replikation der Daten zwischen den beiden Systemen wird überflüssig.
Die Systemlandschaft ist dadurch erheblich vereinfacht, Probleme beim Datenaustausch entfallen und die Betriebskosten des Unternehmens werden vermindert.
Wesentlich bei der Kundenzentrierung ist die Bearbeitung der Kundenwünsche und Bedürfnisse durch das Front- und Backoffice. Durchgängige Frontoffice-Prozesse werden mit der Einführung von S/4HANA CM weiterhin durch die Cloud-Lösung C/4HANA abgedeckt.
Prozesse zur Abbildung der Kunden und Unternehmensaktivitäten wurden konsolidiert und von nun an durch das Backoffice im S/4HANA CM übernommen.
Daten zur Bearbeitung der Back-Office Prozesse befinden sich direkt auf der HANA Datenbank und müssen nicht mehr über die Middleware übertragen werden.
S/4HANA Customer Management Systemlandschaft
Die SAP S/4HANA Kundenmanagement Systemlandschaft besteht aus drei Hauptkomponenten:
- Der SAP HANA-Datenbank
- SAP S/4HANA
- dem Kundenmanagement-Add-On von SAP S / 4HANA.
Die Funktionen, die im Rahmen des Kundenmanagements bereitgestellt werden, stellen eine Erweiterung des SAP-S/4HANA-Portfolios dar und sind eng mit den bestehenden Funktionen von SAP S/4HANA integriert. Als Benutzeroberfläche wird weiterhin das User Interface des CRM WebClient genutzt, dieses ist jedoch nahtlos in das visuelle Erscheinungsbild der SAP Fiori 2.0 Benutzeroberfläche (SAP Belize) miteingebunden und ist integraler Bestandteil von SAP S/4HANA. Die harmonisierte Benutzeroberfläche des SAP Fiori 2.0 vereinfacht die Umsetzung der Back-Office-Prozesse im S/4HANA CM.
Als Benutzeroberfläche wird weiterhin das User Interface des CRM WebClient genutzt, dieses ist jedoch nahtlos in das visuelle Erscheinungsbild der SAP Fiori 2.0 Benutzeroberfläche (SAP Belize) miteingebunden und ist integraler Bestandteil von SAP S/4HANA. Die harmonisierte Benutzeroberfläche des SAP Fiori 2.0 vereinfacht die Umsetzung der Back-Office-Prozesse im S/4HANA CM.
Durch eine nahtlose Integration des Kundenmanagement Add-Ons in die SAP S/4HANA-Architektur nutzen Anwendungen den selben Satz an Stammdaten, zum Beispiel SAP-Geschäftspartner, Organisationsmanagement, Produkte und Equipments. Komponenten wie Preisgestaltung (Pricing) und Abrechnung (Billing) sind ebenfalls im Datenmodell integriert.
Quelle: Getting Started Guide for SAP S/4 HANA for Customer Management System Landscape Information
Produktübersicht und Funktionalität
Als integriertes Informationssystem hat SAP S/4HANA Kundenmanagement Funktionen des SAP CRM On-Premise übernommen.
Gegenstand des Kundenmanagement ist das Aufzeichnen und Verwalten von Kunden und deren Beziehungen. Diese Kundendaten werden mit Hilfe von unterschiedlichen Interaktionsfunktionen (Account and Contact Management) über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Chat und E-Mail (+ Fax, Brief) von Kundendienstspezialisten (Agenten/ Manager) gewonnen. Speziell im Servicebereich wurden Funktionen wie Serviceanfragen und Serviceauftragsmanagement für das Backoffice bereitgestellt.
Neuerung des SAP S/4HANA CM Release 2.0 (Oktober 2018) sind hinzugefügte Sales Funktionen und der Erweiterung des Customer Interaction für die Branchenlösung Utilities.
In dem von SAP veröffentlichten Produktplan ist zu erkennen, dass zukünftig Service und Sales Funktionalitäten weiter ausgebaut werden sollen.
Service
S/4HANA Kundenmanagement umfasst in der Serviceauftragsabwicklung:
- Serviceauftragsangebote,
- Ad-hoc-Serviceanforderungen, einschließlich Kategorisierung, Checklisten,
- Serviceaufträge,
- Service Level Agreements (SLA) und Routing,
- Ersatzteile und Verfügbarkeitsprüfung,
- Serviceauftragsrückmeldung,
Sales
Das Presales-Portfolio unterstützt den gesamten Sales-Lebenszyklus:
- Aktivitätsmanagement,
- Opportunity Management,
- Lead Management,
- Angebots- und Auftragsmanagement,
Für Utilities wurden die Geschäftsprozesse ausgeweitet und dazu gehören zukünftige Funktionen wie:
- Geschäftspartnerübersicht,
- Verbrauchsstellenübersicht,
- Ablesedaten verwalten,
- SAP-HANA-Freitextsuche,
SAP-Kunden die ein großes Interesse an S/4HANA bekunden und ein CRM On-Premise im Einsatz haben werden sofort das Potenzial des zukunftsträchtigen CM Add Ons erkennen. Die Vorteile des neuen CRM sind ohne Zweifel die Anbindung an die moderne S/4HANA Datenbank, was eine vereinfachte SAP-Systemlandschaft ohne Datenreplikation ermöglicht. Zu den Nachteilen gehören bei der Transformation eine exakte Herangehensweise der Datenanalyse und die noch unvollkommene CRM Funktionalität. Sind Sie neugierig geworden, haben Sie Fragen zur Funktionalität oder interessiert es Sie wie die Migration dieser neuen CRM Lösung für Ihr Unternehmen erfolgreich umgesetzt wird? Dann treten Sie gerne in Kontakt mit uns.
Wir möchten Julien Von Schon für seinen wertvollen Beitrag zu diesem Artikel danken.
