Erfahren Sie, wie ein Ticketsystem die Basis für einen einheitlichen Serviceprozess bilden kann und wie durch die Integration verschiedenster Omnichannel-Kommunikationskanäle ein 360-Grad Blick auf Kunden ermöglicht wird, der die Grundlage für einzigartige Kundenerlebnisse und eine langfristige Servicegradsteigerung darstellt. Darüber hinaus können Sie sich direkt für den Webcast „Ticketsystem in der SAP Service Cloud: So funktioniert’s“ anmelden, um die Erfolgsfaktoren aus der immer beliebteren Sportart American Football und dem Ticketsystem der SAP Service Cloud für Ihren Service-Alltag gewinnbringend einzusetzen. Dabei erhalten Sie einen praxisnahen Einblick in das Demosystem der SAP Service Cloud.
Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, einen herausragenden Service über alle Kommunikationskanäle hinweg zu gestalten. Die „Big-Player“ wie Amazon, Etsy oder auch Ebay machen es vor, wie einfach alles für den Kunden doch sein kann.
„Amazon bietet eine einfache Reklamation über Instant-Messaging-Dienste wie z.B. WhatsApp an. Warum Ihr Unternehmen nicht?“. „Bei Ebay erhalte ich noch am selben Tag eine Rückmeldung. Warum bei Ihnen nicht?“ Dies sind nur einige Zitate, die wir im Umfeld heute erleben. Dabei erwarten die Kunden einen einfachen und digitalen Austausch mit einem Unternehmen, bei dem sie den Kommunikationskanal nach Belieben wechseln können. Wenn die erwartete Servicequalität nicht mit der geleisteten übereinstimmt, wird dies vom Kunden über Bewertungsportale oder Fachmessen an andere Marktteilnehmer kommuniziert. Damit Ihr Unternehmen keine Reputationsverluste verzeichnen muss, kann Ihnen die SAP Service Cloud eine wesentliche Unterstützung bei der Bearbeitung Ihrer Kundenanliegen sein.
Die SAP Service Cloud verfügt über ein bewährtes Ticketsystem, bei dem Sie stets die Kontrolle sämtlicher Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg behalten. Darüber hinaus können Sie gleichzeitig Kundendaten für neue Geschäftsmodelle, operative sowie strategische Analysen generieren, sowie gezielt nutzen. Letztlich kann das Ticketsystem die Voraussetzungen für einen einheitlichen Serviceprozess in Ihrem Unternehmen schaffen und Sie aktiv bei der Gestaltung einzigartiger Kundenerlebnisse im Service begleiten.
Um eine bessere Übersicht über die vielfältigen Features der SAP Service Cloud zu erhalten, zeigen wir Ihnen, wie die Kundenkommunikation über E-Mail und das Telefon aussehen kann. Hierfür bietet Ihnen diese Lösung eine Plattform, von der aus alle Servicemitarbeiter/innen arbeiten können. Außerdem soll Ihnen ein Einblick in die intuitive sowie flexible Systemanpassung an das eigene Servicegeschäft gegeben werden, ganz ohne Unterstützung der eigenen IT-Abteilung.
Ticketsysteme als Fundament erfolgreicher Kundenerlebnisse
Grundsätzlich bildet ein passgenauer sowie digitaler Kundenservice das Fundament für eine nachhaltige Kundenbindung und kann als Lead-Generator sowie Umsatztreiber dienen. Insbesondere die Service-Abteilung des Unternehmens steht im engen Kundenkontakt und erfährt zumeist als Erstes, ob der Neukauf eines Nachfolgegerätes angedacht ist. Diese relevanten Informationen können z.B. als Opportunities auf der Plattform schnell angelegt und an den Vertriebsaußendienst weitergeleitet werden. Zugleich bildet ein Ticketsystem das Verbindungsstück zwischen dem Frontoffice und dem Backoffice, um die Kundenanliegen komfortabel, zuverlässig und schnell zu lösen. Demgegenüber ist ein Ticketsystem ebenso die gemeinsame Plattform, um auf eine einheitliche, konsolidierte Stammdatenbasis, die vergangene Kundenkommunikation sowie Belege zuzugreifen. Mithilfe der genannten Eigenschaften kann ein Ticketsystem die 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglichen und neue Anreize im Service-Geschäft setzen. Ein neuer Anreiz für das Service-Geschäft kann beispielsweise die Erweiterung des Wartungsangebots oder die Einführung eines neuen Retrofit-Portfolios sein. Währenddessen behält die Serviceorganisation den Überblick und Kontrolle über das Service-Geschäft und kann flexibel sowie schnellstmöglich auf Kundenanliegen eingehen, sodass Ihre Kunden den Service bekommen, den sie auch erwarten. Im weiteren Verlauf dieses Artikels wird auf die Vorteile des Ticketsystem der SAP Service Cloud eingegangen, die Ihre Schlagfertigkeit im Umgang mit Kundenanliegen auf verschiedenen Kommunikationskanälen erhöht.
Überblick in der Omnichannel-Kommunikation dank der SAP Service Cloud
Die SAP Service Cloud enthält eine Vielzahl an nützlichen Werkzeugen, um den Automatisierungsgrad Ihrer Routineaufgaben im Service zu erhöhen. Hierzu gehören u.a.:
- Ticket-Verteilung an vordefinierte Teams / Teammitglieder (Routing)
- Automatische Versendung von Status-Updates sowie Eingangsbestätigungen (Workflows)
- Bereitstellung von Lösungen auf häufig vorkommende Fragen (Wissensdatenbank / Templates)
- Machine-Learning-basiertes Kategorisieren sowie Hinzufügen von erwähnten Produktinformationen innerhalb eines Tickets
Gleichzeitig bietet die SAP Service Cloud viele Möglichkeiten, um Ihr Service-Team aktiv bei der Lösungsfindung zu unterstützen, wie z.B.:
- Intelligente sowie KI-basierte Lösungsempfehlungen oder ähnliche Tickets
- Optionaler Zugriff auf eine eigene Wissensdatenbank
- Kanban-Board zur Identifikation des eigenen Arbeitsvorrats und Bearbeitung der zugewiesenen Kundenanliegen
- Intuitives Ticketsystem zur Übersicht des gegenwärtigen Ticket-Vorrats im jeweiligen Team
- Service Agent Console (optionales Add-On) für systemübergreifende Problemlösung (z.B. Ersatzteilbestellung in S/4HANA Service)
In der folgenden Abbildung werden die sechs Grundpfeiler zur Automatisierung von Routinetätigkeiten, aktiven Unterstützung bei der Lösungsfindung sowie zum Aufbau einer gemeinsamen Quelle für relevante Kundendaten vorgestellt.
Ticket als Ausgangspunkt einer erfolgreichen Kunden-Interaktion
Ein Ticket bildet den „Dreh- und Angelpunkt“ für jegliche Interaktionen mit dem Kunden und verknüpft alle wesentlichen Informationen, wie z.B. Auswertungs-, Produkt- und Kundeninformation, zu einem komprimierten Ticket zusammen. Hieraus entsteht das immense Potenzial, dass aus einem Ticket ein Folgebeleg, wie z.B. Kundenangebot oder -auftrag, erstellt wird. Dadurch können einige Effizienzfallen durch die Vermeidung von Medienbrüchen oder das Zusammentragen von Informationen aus unterschiedlichen IT-System gänzlich vermieden werden.
Kunden-Interaktionen via E-Mail und Telefon
Als wesentlichen Bestandteil des Tickets gibt es den Bereich „Interaktionen“. Dabei bietet dieser Bereich die Möglichkeit für eine übersichtliche, nachvollziehbare Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle hinweg, wie z.B. E-Mail oder Social Media.
Darüber hinaus gibt es die Computer Telefonie Integration (CTI). Die CTI ermöglicht es, Anrufe über die Service Cloud direkt entgegenzunehmen (siehe rechts oben in der folgenden Abbildung) und über das sogenannte Live Activity Center Notizen zu schreiben.
Anschließend kann das geführte Telefonat als Interaktion einem bestehenden Ticket zugeordnet oder ein neues Ticket erstellt werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, neue Kunden oder Ansprechpartner im Live Activity Center anzulegen. Dadurch können Servicemitarbeiter/innen auf einer gemeinsamen Plattform agieren und es kommt nicht mehr zu Medienbrüchen zwischen unterschiedlichen Anwendungen, wie z.B. zwischen Ticketsystem und einer Notiz-Applikation.
Effiziente Bearbeitung eines Tickets durch Servicemitarbeiter/innen
Neben der Unterstützung bei Kunden-Interaktionen wird Servicemitarbeitern die Chance geboten, über „Aktivitäten“ oder „Untertickets“ spezifische Aufgaben an andere Teammitglieder weiterzuleiten. Daneben ist die bisherige Kunden-Interaktion über den Belegfluss für das gesamte Service-Team nachvollziehbar und kann im Fall eines Problems als Nachweis aufgeführt werden.
Regeln für ein einheitliches Ticket-Routing
Ein einheitliches Ticket-Routing ist fester Bestandteil des Ticketsystems der SAP Service Cloud. Dank des Ticket-Routings können eintreffende Kundenanliegen direkt und automatisiert an das zuständige Service- oder Vertriebs-Team weitergeleitet werden. Alternativ gibt es die Option, das Ticket-Routing anhand zuständiger Mitarbeiter zu gestalten. Außerdem ist das Ticket-Routing jederzeit und ohne Unterstützung der IT-Abteilung unkompliziert anpassbar.
Kategorisierung von Tickets
Für strategische und operative Analysen besteht ebenso die Möglichkeit eigene Servicekategorien für das eigene Ticketsystem zu implementieren. Dadurch kann die Grundlage für weitere Auswertungen und zusätzliche Optimierungspotenziale im Service oder anderen Unternehmensbereichen (wie z.B. das Qualitätsmanagement) geschaffen werden.
Festlegen von Service Level Agreements
Neben den umfangreichen Funktionen im Umgang mit Tickets bietet die SAP Service Cloud eine Reihe von Optionen zur detaillierteren Service-Dokumentation. Dabei enthält die SAP Service Cloud ein Werkzeug, um vereinbarte Service Level Agreements (kurz: SLAs) systematisch zu erfassen und den entsprechenden Kunden sogleich zuzuweisen. Dadurch besteht nicht nur die Möglichkeit zur SLA-Standardisierung, sondern auch die flexible SLA-Anpassbarkeit. Hierbei können die SLA-Anpassungen ebenfalls ohne Unterstützung der IT-Kollegen vorgenommen werden. Im Übrigen bietet die SAP Service Cloud die Option, Wartungspläne sowie Serviceverträge systematisch zu erstellen.
Hinzu kommt, dass sich Wartungspläne, Serviceverträge und Service Level Agreements miteinander verknüpfen lassen. Dadurch behält das Service-Team den Überblick über das eigene Service-Geschäft und kann selbstständig notwendige Änderungen vornehmen. Gleichzeitig sind die Änderungen in der SAP Service Cloud transparent für das Service-Team einsehbar, sodass die Übersicht und Nachvollziehbarkeit für die Serviceleitung auf lange Sicht gewährleistet bleibt.
Fazit
Die SAP Service Cloud, Teil des SAP CX Portfolios, gibt Ihrem Service-Team viele Werkzeuge für eine moderne Omnichannel-Kommunikation an die Hand. Dadurch können Serviceprozesse einheitlich sowie digital auf einer Plattform umgesetzt werden. Hinzu kommt, dass die Servicemitarbeiter bei der Bearbeitung von Kundenanliegen aktiv unterstützt werden, indem sie ihren Arbeitsvorrat einschätzen können und bei der Lösungsfindung begleitet werden. Darüber hinaus wird eine Kundeninteraktion über verschiedene Kommunikationskanäle und ohne Medienbrüche ermöglicht, die durch operative sowie strategische Analysen ergänzt werden können. Demzufolge werden die besten Voraussetzungen geschaffen, um die gewünschte Servicequalität herzustellen und sich als Service-Team kontinuierlich weiterentwickeln zu können.
Wenn Sie mehr über die spannenden Funktionen des Ticketsystems in der SAP Service Cloud erfahren wollen, um Ihr Kundenerlebnis im Kundenservice auf ein neues Level zu heben, dann ist unser Webcast „Ticketsystem in der SAP Service Cloud: So funktioniert’s“ genau das Richtige für Sie.
Wir freuen uns auf den gemeinsamen Austausch mit Ihnen!
Melden Sie sich gerne bei Fragen zum Thema Service Management oder für eine Live-Demo bei Tobias Lilienthal (tlil@camelot-itlab.com) oder Jimmy Jüttner (jjut@camelot-itlab.com).
