Im Service Außendienst treten viele Herausforderungen gleichzeitig auf. Dabei muss das Zusammenspiel zwischen dem Serviceinnendienst und den Außendienstmitarbeitern stets gewährleistet sein, um Servicetechniker proaktiv zu unterstützen und den Kunden zu begeistern. Dazu gehören beispielsweise die Routenplanung der Außendienstmitarbeiter, Ersatzteilmanagement, notwendige technische Dokumente (Wartungs- oder Schadensbericht), kurze Reaktionszeiten oder das Erstellen des Serviceberichts für den Kunden. Dabei kann schnell die Gesamtübersicht über alle Servicefälle verloren gehen, die Erstlösungsquote sinken und die einst akribisch durchdachte Customer Experience in der Praxis nicht realisierbar sein. Hinzu kommt oft erschwerend die fehlende oder unzuverlässige Konnektivität zwischen verschiedenen Software-Insellösungen aus CRM-, ERP-System und Field Service-Anwendung. Dabei gibt es das SAP Field Service Management (SAP FSM), das als digitales Schweizer Taschenmesser in die bestehenden Serviceprozesse flexibel integriert werden kann. Dadurch besteht das Potenzial, einen End-to-End-Serviceprozess (E2E-Prozess) hin zu einer herausragenden Customer Experience im Service Außendienst ohne Medienbrüche und den Verlust relevanter Erkenntnisse (Kundentrends, Kundenerwartung & -anforderungen) zu realisieren. Im Folgenden wird exemplarisch auf vier Integrationsszenarien mit dem SAP Field Service Management eingegangen:

  1. Integration mit SAP S/4HANA Service
  2. Integration mit SAP S/4HANA Service & SAP Service Cloud
  3. Integration mit SAP S/4HANA CS / PM oder SAP ECC CS/PM
  4. Integration mit S/4HANA SD / SAP ECC SD und SAP Service Cloud

Wenn Sie mehr über die vielfältigen Funktionen des SAP Field Service Management erfahren möchten, finden Sie in diesem Artikel einen ersten Überblick.

Integration zwischen SAP Field Service Management und SAP S/4HANA Service

Das erste Szenario umfasst die Integration des SAP Field Service Management (FSM) mit den vorhandenen Service-Modulen von S/4HANA, um eine direkte Interaktion zwischen beiden Lösungen herzustellen. Kann die Vorbereitung zur Durchführung eines Serviceeinsatzes über Serviceverträge oder Serviceangebote vorbereitet werden, wird ein Serviceauftrag mit relevanten Servicepositionen erstellt. Sobald der Serviceauftrag im S/4HANA freigegeben ist, werden die bestehenden Informationen als Serviceabruf (Service Call) an das SAP FSM weitergeleitet und erscheint als zu planender Serviceabruf auf der Plantafel des Servicekoordinators. Mittels der Informationen kann der Servicekoordinator den Serviceabruf anhand zeitlicher Verfügbarkeiten sowie vorhandener Qualifikationen der Servicetechniker planen. Daraufhin gibt der Servicekoordinator den Serviceabruf frei und der zuständige Servicetechniker erhält eine Push-Nachricht über den Einsatz auf seinem mobilen Endgerät.

Integration mit SAP S4HANA Service
Abbildung 1: Integration mit SAP S4HANA Service

Über die SAP FSM App auf dem Mobilgerät des Servicetechnikers können der Zeitaufwand, die verwendeten Materialien und sonstigen Besonderheiten direkt beim Kunden dokumentiert und als Report inklusive digitaler Signatur an den Kunden übermittelt werden. Nach Absenden des Servicereports wird der Serviceabruf abgeschlossen. Anschließend erscheint der Serviceabruf zur Freigabe durch den Servicekoordinator im Time & Material Journal. Wenn die vorhandenen Angaben bezüglich des Zeitaufwands, der Ersatzteile & Spesen freigegeben sind, wird automatisiert eine Servicerückmeldung im S/4HANA ausgelöst. Auf dieser Grundlage können die Folgebelege für die Faktura-Anforderung, Cross-Application Sheets (CATS) und Warenbewegung erstellt werden.

Integration zwischen SAP Field Service Management, SAP S/4HANA Service & SAP Service Cloud

Dieses erste Szenario kann mit der SAP Service Cloud erweitert werden. Sie bringt eine Omnichannel-Interaktion mit dem Kunden und ein transparentes Ticketrouting und damit ein erhebliches Potenzial zur Erhöhung der Erlösungsquote im Kundenservice und Tech Support, um die eigene Customer Journey vom ersten Touchpoint an auf das nächste Level zu heben.

Integration mit SAP S4HANA Service & SAP Service Cloud
Abbildung 2: Integration mit SAP S4HANA Service & SAP Service Cloud

Darüber hinaus können relevante Informationen (Anfahrtsweg in den Industriepark, Anmeldung am Werkstor, Sicherheitseinweisung) aus dem Erstkontakt kontinuierlich über den Servicekoordinator bis hin zum Servicetechniker ohne Medienbrüche konsistent weitergetragen werden. Dadurch wird die Einsatzplanung sowie Aufwandskalkulation erleichtert und mögliche Bottlenecks für die weitere Tagesplanung frühzeitig erkannt.

Integration zwischen SAP Field Service Management, S/4HANA CS / PM oder SAP ECC CS / PM

Unabhängig von den Service-Modulen von S/4HANA haben Unternehmen die Möglichkeit, bereits vorhandene Module wie das Customer Service (CS) oder Planned Maintenance (PM) mit dem SAP FSM zur Gestaltung eines E2E-Serviceprozesses einzusetzen. So kann beispielsweise ein Wartungsplan aus dem PM-Modul automatisiert eine Servicemeldung im CS anstoßen. Daraufhin kann der zuständige Servicekoordinator & Servicetechniker aus der Servicemeldung einen Serviceauftrag mit den relevanten Informationen (geschätzter Zeitaufwand, benötigte Ersatzteile) generieren. Sobald der Serviceauftrag freigegeben ist, wird dieser als Serviceabruf im SAP FSM mittels einer Middleware repliziert.

Integration mit S4HANA CS PM oder SAP ECC CSPM
Abbildung 3: Integration mit S4HANA CS PM oder SAP ECC CSPM

Danach steht der Serviceabruf zur Planung sowie Disposition auf der Plantafel zur Verfügung. Anschließend kann der Serviceabruf im Service Außendienst durchgeführt und zurückgemeldet werden. Zum Schluss wird eine Servicerückmeldung im CS-Modul nach Freigabe der Service-Positionen im Time & Material Journal erstellt, wodurch die Zeiterfassung, Faktura-Anforderung und Warenbewegungen angestoßen werden können.

Mit dem Blick in die Zukunft gilt es zu berücksichtigen, dass die Wartung für das SAP CS zum Jahr 2025 ausläuft und sich ein Unternehmen frühzeitig mit dem Wechsel zum S/4HANA beschäftigen sollte. Dabei wird einem Unternehmen ein Best Practice von SAP direkt mitgegeben, bei dem das aktuell eingesetzte SAP CS mit dem SAP Field Service Management während der Übergangsphase weiterhin verbunden ist. Im weiteren Zeitverlauf kann dann ein Umstieg zur Integration zwischen dem S/4HANA Service und SAP Field Service Management bei Bedarf stattfinden.

Integration zwischen SAP Field Service Management, S/4HANA SD / SAP ECC SD und SAP Service Cloud

Das vierte Szenario soll die Integration mit S/4HANA Sales Distribution (SD) bzw. SAP ECC SD in Kombination mit der Service Cloud und dem SAP Field Service Management als weitere Möglichkeit darstellen. Hierdurch können Zeiterfassung, Warenbewegung und Fakturierung gleichermaßen umgesetzt werden.

Integration mit S4HANA SD SAP ECC SD und SAP Service Cloud
Abbildung 4 Integration mit S4HANA SD SAP ECC SD und SAP Service Cloud

Dabei bildet die SAP Cloud Integration Platform (CPI) den Ausgangspunkt für die geeignete Middleware, um den standardisierten Content mittels der iFlows zur Verfügung zu stellen. Im Gegensatz zum vorherigen Szenario erfolgt die Rückmeldung von Zeitaufwänden, Ersatzteilen und Spesen an ein Ticket in der SAP Service Cloud. Wird das Ticket anschließend freigegeben, kann die weitere Auftragsbearbeitung inkl. Faktura, Zeiterfassung & Warenbewegung durch Folgebelege im SAP ECC / On-Premise erfolgen.

Alles in allem bietet das SAP Field Service Management sowohl flexible als auch vielseitige Integrationsmöglichkeiten zur Gestaltung eines ganzheitlichen E2E-Serviceprozesses. Dabei kann das SAP Field Service Management nicht nur mit einer weiteren SAP-Lösung verknüpft werden, sondern es bietet das Potenzial die IT-Landschaft kundenzentriert entlang der gesamten Customer Journey bedarfsgerecht auszurichten.

Falls Sie Interesse am Einsatz des SAP Field Service Management haben oder sich weiter darüber informieren möchten, wenden Sie sich gerne an uns.

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