Effizienter Kundenservice wird heutzutage immer wichtiger, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Kunden möchten ihr Anliegen jederzeit von jedem Ort aus und über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg bei einem Unternehmen platzieren. Dies können Bestellungen sein, Reklamation oder einfach nur Produkt- oder Serviceanfragen. Um diesen Kundenanforderungen gerecht zu werden, ohne die Personalkosten in die Höhe zu treiben, lohnt sich der Einsatz von Automatisierungen im Kundenservice. Wir zeigen im Blogartikel die Lösung für Hyperautomation auf Basis von Cognigy und der SAP CX Service Cloud.

Was ist Hyperautomation?

Hyperautomation ist die integrative und interaktive Kombination von Automatisierungstechnologien und Softwareprodukten, um Ende-zu-Ende Geschäftsprozessautomatisierungen zu ermöglichen. Hierbei werden unter anderem Robotic Process Automation, Document Understanding, Process Mining und virtuelle Assistenten kombiniert, um Automatisierungslösungen zu schaffen, die durch eine silohafte Nutzung der einzelnen Technologien nicht möglich wäre.

Wie hilft Hyperautomation im Kundenservice?

Wir nutzen die Lösungen von Cognigy für Kundenservice-Automatisierung und virtuelle Assistenten. Die text- und sprachbasierten Produkte nutzen branchenführende Künstliche Intelligenz-Algorithmen (KI) für das Verständnis und die Verarbeitung menschlicher Sprache (Natural Language Understanding und Natural Language Processing). Der Endnutzer kann über mehrere Kommunikationskanäle mit einem virtuellen Assistenten interagieren und seine Anliegen mittels Self-Service adressieren – und dank Echtzeit-Sprachübersetzung sogar in mehreren Sprachen. Da Cognigy ein deutscher Anbieter ist, sind die Lösungen mit EU-Recht konform.

Die möglichen Gesprächsszenarien, die der virtuelle Assistent abbilden kann, werden durch das Konversationsdesign definiert. Hierbei werden Gesprächsverläufe, Nutzerabsichten und Beispielsätze definiert, die von der KI genutzt werden, um die Nutzereingabe zu verstehen und auf diese zu reagieren. Hierbei können Drittsysteme wie die SAP CX Service Cloud mittels Schnittstelle verbunden werden, um auf Daten und Information zuzugreifen, diese hinzuzufügen oder zu ändern.

Praxisbeispiel

Als Premium-Automobilhersteller möchten Sie Ihren Endkunden automatisiert die Möglichkeit geben, für Ihr Fahrzeug einen Wartungstermin mit Ihrer Werkstatt zu vereinbaren. Spielen wir das Beispiel für einen Flotteninhaber mit 20 registrierten Fahrzeugen durch.

Alle kundenbezogenen Daten befinden sich bereits in der SAP CX Service Cloud: Die Stammdaten der Kunden- und Ansprechpartner liegen vor, zudem sind die zum jeweiligen Kunden gehörenden Fahrzeuge als registrierte Produkte (bspw. über die Fahrgestellnummer) eindeutig hinterlegt.

Möchte der Kunde einen Wartungstermin für einen der ihm zugeordneten Wagen vereinbaren, ruft er die Service-Hotline an. Dieser Anruf wird zu einem auf Cognigy definierten Workflow eines virtuellen Assistenten weitergeleitet. Anschließend agiert der Kunde ausschließlich per Telefon mit dem virtuellen Assistenten. Ihr Kunde wird gefragt, welches Anliegen er hat (in diesem Falle die Buchung eines Wartungstermin) und entsprechend zur Identifikation aufgefordert. Dafür gibt er seine Kundennummer mündlich oder per Telefontastatur ein.

Nun bekommt der Kunde per SMS einen Link gesendet; die mündliche Interaktion ist beendet. Nach Öffnen des Links werden alle auf ihn registrierten Fahrzeuge aufgelistet. (Hinweis: Der Wechsel des Interaktionskanals vom Telefon zu SMS/Link, findet an dieser Stelle nur aus Demonstrationsgründen statt, um die Omnichannel Kommunikationsfähigkeit zu verdeutlichen, und hat weder einen fachlichen noch einen technischen Hintergrund.)

Er wählt nun einfach das Fahrzeug aus, für welchen er einen Wartungstermin vereinbaren möchte. Danach wird ihm die Möglichkeit geboten, einen speziellen Tag und Uhrzeit auszuwählen und Bemerkungen hinzuzufügen.

Nach Eingabe aller notwendigen Angaben werden in der SAP CX Service Cloud ein entsprechendes Service Ticket sowie ein dazugehöriger Termin zur weiteren Bearbeitung erstellt. Gleichzeitig erhält der Kunde die Buchungsbestätigung als E-Mail.

Der gesamte Prozess ist mittels virtueller Assistenten automatisiert und bedarf keiner Interaktion eines Service Mitarbeiters. Der Kunde wird durch das entwickelte Conversational Design durch den Prozess geführt, um alle notwendigen Daten und Informationen bereitzustellen. Dazu ist der virtuelle Assistent mittels einer OpenData-Schnittstelle mit der SAP CX Service Cloud verbunden und postet notwendige Transkationen in das System, die zuvor durch den Kunden eingegeben wurden. Auch bei aufkommenden Rückfragen kann der Kunde auf den virtuellen Assistenten zurückgreifen, da Anwendungsfallbezogene FAQs und weitere Komponenten implementiert sind.

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Zusammenfassung und Fazit

Hyperautomation bietet Ihnen die Möglichkeit kostengünstig Geschäftsprozesse kanal- und systemübergreifend zu automatisieren. Hierbei sind Effizienzsteigerungen von bis zu 50 Prozent gegenüber klassischem Kundenkontakt über ein Service Center realisierbar. Auch die rund um die Uhr Verfügbarkeit der Services steigert die Customer Satisfaction Rate und kann daher langfristige Wettbewerbsvorteile sichern. Hinzu kommt, dass virtuelle Assistenten einmalig entwickelt und implementiert werden müssen, und anschließend auf Abruf in mehr als 100 Zielsprachen übersetzt werden können.

In dem beschriebenen Praxisbeispiel wurde gezeigt, wie Kunden über mehrere Kommunikationskanäle – hier Telefon, SMS und Webportal – jederzeit Zugriff auf den Kundenservice haben.

Darüber hinaus zeigt das Praxisbeispiel, wie mehrere Systeme – hier Cognigy und SAP CX Service Cloud – mittels SAP Standard-Schnittstellen integriert werden können. Dabei können auch weitaus komplexere Geschäftsprozesse abgebildet werden. Damit bleibt die Kostenstruktur beherrschbar, bei gleichzeitigem Ausbau des Kundenservice.

Falls Sie Interesse an einer Systemdemo haben oder sonstige Fragen zum Thema Hyperautomation vorhanden sind, so freuen wir uns von Ihnen zu hören

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