Um in der Baubranche mit größeren oder komplexeren Objektausschreibungen erfolgreich zu sein, brauchen Vertriebsmitarbeiter im Baugewerbe das richtige Timing und Spezialwissen in zwei Gebieten:
- Wissen, um das Potenzial in einer Ausschreibung richtig einzuschätzen und passende Angebote zu machen
- Wissen über die komplexen Beziehungsgeflechte zwischen den vielen Ansprechpartnern
Oft bringen nur wenige erfahrene Vertriebsmitarbeiter dieses Wissen mit. Laufen viele Ausschreibungen parallel, oder mehrere komplexe Ausschreibungen für große Projekte, werden die Wissensträger schnell zum Nadelöhr für den Vertriebserfolg eines Bau-Unternehmens.
Wissen aus den Köpfen holen
Eine moderne CRM-Lösung kann das Wissen aus den Köpfen der Mitarbeiter in Schlüsselpositionen abbilden. Doch der Weg dahin ist für viele Unternehmen noch weit: Laut einer Studie von Adito (CRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen. Key Findings für die Branche Bau und Bauzulieferer) können nur 60 Prozent der Befragten aus den Branchen Bau und Bauzulieferung auf vollständige Kundenhistorien zugreifen. Damit ist die Branche Schlusslicht bei der Bündelung von Kontaktpunkten. Gleichzeitig betreiben vier von fünf der befragten Studienteilnehmer ihr CRM als Insellösung ohne Anbindung an andere Systeme, etwa das ERP-System. Ein 360-Blick auf Kunden, Projekte und Angebote ist damit nicht möglich.
Andere Branchen haben sich bereits früher auf die Reise zu einer neuen Aufstellung des Vertriebs mit Support durch neue CRM-System gemacht. Um Effizienz und Transparenz im Bau-Vertrieb zu erhöhen, könnte der Blick dorthin lohnen. Doch sind Ihre Erfahrungen ohne weiteres übertragbar? Schließlich hat die Baubranche spezielle Anforderungen an ein CRM-System. Wie werden diese von modernen CRM-Systemen gelöst?
Branchenspezifische Anforderungen an ein CRM-System: Baubranche
Beziehungsgeflecht managen und sichtbar machen
Ein CRM kann mehr als Adressen speichern und Mailings versenden. Es kann komplexe Beziehungssysteme abbilden. Das ist für die Baubranche besonders wichtig: Die Beziehungen zwischen Auftraggebern, Auftragnehmern, Sub-Unternehmern, Verordnern, Architekten oder Planungsbüros gehören zu der Art Wissen, das in den Köpfen weniger Key-Vertriebler gespeichert ist. In einem modernen CRM-System mit Fokus auf oder Erweiterungen für die Baubranche kann beispielsweise hinterlegt werden, wie die verschiedenen Parteien zusammenarbeiten, oder wie die Abhängigkeiten zwischen Parteien aussehen.
Mobile Endgeräte unterstützen
Es wirkt so banal: Damit der Vertriebler Angebotsdetails auf dem Weg zum Kunden einsehen kann, der Lagermitarbeiter Auftragsvolumen auf dem Tablet abrufen kann, oder der Fahrer Lieferinformationen aufs Handy bekommt, muss das CRM-System von Mobil-Geräten aus zugänglich sein. Nicht selten sind die Ansichten jedoch viel zu detailliert für kleine Bildschirme, bei Tageslicht sind die notwendigen Informationen dann oft gar nicht mehr lesbar. Die ausgewählte Lösung muss deswegen dedizierte Apps mitbringen oder echte Mobil-Ansichten haben, über nicht einfach nur “Verkleinerungen” der großen Bildschirm-Größen sind.
360-Grad-Blick braucht Datenvernetzung
Um einen echten 360-Grad-Blick zu ermöglichen, braucht es mehr Daten als im CRM-System vorliegen. Neben den Kundeninformationen im engeren Sinn sind das beispielsweise Produktions-, Preis- und Lieferdaten aus dem ERP-System, Kontaktdaten oder E-Mail-Verläufe aus E-Mail-Programmen, Preislisten aus Excel oder auch Dokumente aus dem DMS (Dokument-Management-System). Idealerweise kann das CRM-Systeme diese Daten zentral abrufen. Dann liegen Informationen für Angebote zentral vor und der Status von Angeboten wird nachvollziehbar dargestellt.
Erfolgsmessung in Vertrieb und Service für erfolgreiches Objektgeschäft
Transparenz über den Status von Angeboten ist nur der Beginn. Sind die richtigen Daten gepflegt oder verknüpft, wird die Auswertung relevanter KPIs für Marketing, Vertrieb und Service möglich. Systematisch betrieben sind sie Voraussetzung für die Projektplanung wie eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse.
Eine fundierte Datenvernetzung ist dabei vor allem für das Objektgeschäft wichtig. Hier ergeben sich für Unternehmen Chancen auf Großaufträge und weiteres Wachstum. Damit die Vertriebsmitarbeiter das Potenzial hinter einem Bauobjekt möglichst genau bewerten können, brauchen sie aber umfassende Informationen, unter anderem über:
- den Bedarf: Welche Produkte werden in welcher Menge benötigt?
- die Beziehungsstrukturen zwischen allen beteiligten Parteien: Wie arbeiten Bauherren, Planer und Lieferanten zusammen?
- den Markt: Was machen die Wettbewerber?
- die Angebote: Welche Angebote wurden wann und zu welchen Konditionen abgegeben?
- den Kunden: Welche Kommunikation hat stattgefunden und für welchen Umsatz sorgt der Kunde?
Über das Objektmanagement lassen sich diese Informationen zentral auswerten. Durch präzise Potenzialerhebungen und -analysen, Objektbewertung und Abbildung komplexer Konzern- und Firmenstrukturen wird ein umfassenderer Überblick über den Projektstatus möglich.
Das bringen moderne CRM-Systeme
Kundenzufriedenheit erhöhen
Kann eine moderne CRM-Lösung die branchenspezifischen Vertriebsanforderungen für ein Bau- oder Bauzulieferer-Unternehmen bedienen, lohnt sich der Umstieg schnell: Systeme jüngeren Datums unterstützen eine ganz neue Logik der Vertriebsarbeit, so kann beispielsweise die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Auftragsbearbeitung und dem technischen Außendienst auf der Baustelle direkt mit unterstützt werden. Das ist wie oben angesprochen erst möglich, wenn Insellösungen abgeschafft werden. Der viel beschworene 360-Grad-Blick macht es dann beispielsweise möglich, bei Anruf eines Kunden direkt vom Kundenkonto aus die Bestellung und den Lieferstatus einzusehen. Auch das beteiligte Projektteam, zum Beispiel Architekten, Bauträger und Bauleiter, ist im Buying Center einsehbar. Damit lassen sich Reklamationen deutlich schneller zur Zufriedenheit des Kunden lösen.
Mobiles CRM vereinfacht Arbeit auf der Baustelle
Aus technischer Sicht stehen die Verantwortlichen der Bau- und Bauzuliefererbranche vor einer besonderen Herausforderung. Da auf Baustellen eine Webanbindung nicht immer sichergestellt ist, sind ausgedruckte Checklisten auf Papier oft an der Tagesordnung. Mit einer mobilen CRM-Lösung auf Smartphone oder Tablet greifen Sie schnell und in Echtzeit auf wichtige Daten zu – egal wo Sie gerade sind. Baustellenprotokolle, Reklamationen und Angebote können vom Außendienst direkt auf der Baustelle erstellt werden und stehen dem Innendienst zur weiteren Bearbeitung sofort zur Verfügung. Durch diese Prozessoptimierung wird doppelte Datenpflege vermieden und Kundenbedürfnisse können schnell und unkompliziert adressiert werden.
Einrichtungsaufwand gering halten
Um unnötigen Aufwand bei der Einführung des neuen CRM-Systems zu vermeiden, bietet sich eine flexibel individualisierbare Standardplattform mit Branchenbezug an. Hier bekommt der Kunde neuartige Funktionen schnell vom CRM-Anbieter geliefert. Gleichzeitig sind Branchen-Anforderungen abgedeckt, und unternehmensspezifische Prozesse lassen sich ebenfalls einrichten.
Schnellere Angebotsprozesse
Nach der Einrichtung des CRM-Systems besteht das Potenzial, Angebotsprozesse effizienter zu handeln. Durch die Vernetzung mit Daten aus anderen Quellen, etwa Bestandsangaben oder Lieferterminen aus dem ERP-System, sind schnellere Angebotsprozesse möglich. Damit bekommen Wissensträger Zeit, sich dann auf wesentliche Schritte zu konzentrieren, etwa finale Freigaben, komplexe Kalkulationen oder Schätzungen, für die es am Ende doch Erfahrung und Bauchgefühl braucht. Gleichzeitig steigt die Transparenz über den Status einzelner Objektausschreibungen.
Schneller entscheiden mit KI
Neuere Plattformen, beispielsweise auf SAP-Basis, machen mit KI zudem die Analyse von Zusammenhängen in unstrukturierten Daten möglich. Auch Handlungsempfehlungen im Kontakt mit Interessenten und Kunden sind umsetzbar. Und schließlich basieren selbstlernende und regelbasierte Chatbots auf KI. Diese KI-basierten Funktionen katapultieren den Bau-Vertrieb von der CRM-Insellösung direkt in die Zukunft.
