Die Ablösung des alten CRM-Systems sollte den Mitarbeitern der Bochum Wirtschaftsentwicklung die tägliche Arbeit erleichtern und administrative Tätigkeiten reduzieren. Mit SAP Customer Experience lassen sich Prozesse nun intuitiv durchführen und Geschäfte schneller abschließen.
Bochum Wirtschaftsentwicklung ist ein Dienstleistungsanbieter, der Unternehmen bei ihrem Anliegen unterstützt, sich in Bochum anzusiedeln, zu investieren oder sich zu modernisieren. Zudem berät die Bochum Wirtschaftsentwicklung beim Einsparen von Ressourcen und Prozessoptimierungen und unterstützt Start-ups bei der Beantragung von Fördermitteln und dem Aufbau von Netzwerken.
Das bestehende CRM-System war in die Jahre gekommen und unterstützte die umfangreichen Aufgaben der Bochum Wirtschaftsentwicklung nicht mehr ausreichend. Mit dem Umstieg auf SAP Customer Experience (SAP CX) sollten die administrative Arbeit reduziert und somit Prozesse effizienter gestaltet werden.
SAP Customer Experience – eine Lösung für alle Geschäftsfelder
Die Durchführung eines unabhängigen CRM Excellence-Tests diente als Entscheidungshilfe bei der Auswahl eines passenden CRM-Systems. Camelot ITLab hatte für diesen Test ein ganzheitliches SAP CX-Testszenario aufgebaut, in dem die Schwerpunkte auf Marketing, Vertrieb, Service und Integration lagen. Die Geschäftsführung der Bochum Wirtschaftsentwicklung hatte sich daraufhin für das CRM-System von SAP mit Camelot als idealen Implementierungspartner entschieden.
Mit einer intelligenten Verzahnung der Prozesse sowie Kommunikation, Kollaboration und Social Media erleichtert SAP CX den Mitarbeitern in vielen Anwendungsbereichen wie Kunden- und Aktivitätenmanagement die Arbeit. Besonders die Umsetzung neuer, innovativer Marketing-Prozesse waren für den Vertrieb und die Geschäftsführung ein entscheidender Faktor bei der Einführung von SAP CX.
Anforderungen an die neue Lösung
Für Bochum Wirtschaftsentwicklung war es wichtig, die bereits bestehenden Daten aus dem Altsystem in die neue SAP CXLösung zu übernehmen und die Prozesse der unterschiedlichen Fachbereiche zu integrieren. Die Anforderungen der Bochum Wirtschaftsentwicklung umfassten das Aktivitäten-, Opportunity-, Lead- und Auftragsmanagement. Diese Geschäftsprozesse können mit dem angebotenen Standardvorgehen und den Funktionalitäten der SAP Sales Cloud erfüllt werden. Lediglich bei der Automatisierung weniger Felder musste auf eine Funktionserweiterung zurückgegriffen werden.
Die spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse des Vertriebs und der verschiedenen Fachbereiche wurden durch einen neu eingerichteten Verkaufszyklus an der Opportunity sowie verschiedene Belegarten bei den Kundenaufträgen abgedeckt.
Umgesetzte Lösung
Um den Anforderungen der Bochum Wirtschaftsentwicklung gerecht zu werden, mussten die Stamm- und Bewegungsdaten des veralteten CRM-Systems FlowFact und die darin abgebildeten Prozesse und Funktionalitäten erfolgreich in die SAP Sales Cloud überführt werden. Im Altsystem der Bochum Wirtschaftsentwicklung gab es keine Geschäftspartnerdifferenzierung, und die Interaktionen zwischen Kunden- und Mitarbeiter waren durch E-Mails und Notizen miteinander verlinkt. Immobilien oder Flächen wurden als Objekte angelegt und wiesen ein ähnliches Verhalten auf wie Kunden oder Mitarbeiter, die durch Aktivitäten in Beziehung zueinander standen. Eine Trennung und Strukturierung der Daten war daher besonders schwer. Aus diesem Grund galt es zunächst, diese Informationen sauber zu trennen, Stammdaten zu bereinigen und dann strukturiert in den Prozess des Kunden- und Aktivitätenmanagements der SAP Sales Cloud zu integrieren und zu importieren. Regeln und Validierungen bei der Kundenanlage ermöglichen es, den Kundenstamm auch in Zukunft strukturiert und mit aussagekräftigen Kontaktinformationen zu befüllen. Für den Fachbereich „Parken“ wurden Dauerparkverträge in Form von Kundenaufträgen angelegt, welche sich für den Abschluss mit dem Kunden ausdrucken lassen.
Besonders für die Bereichsprozesse bei der Gewerbeflächenvermittlung oder bei der Gründungsberatung für Start-ups musste die Benutzeroberfläche der Opportunity stark modifiziert werden. Diese Bereiche benötigten beim Verkauf und bei der Vermietung von Flächen und Immobilien sowie bei der Beratung von Start-ups zusätzliche Felder für die Definition und Eingabe der Objekte oder Start-ups.
Um den geforderten Marketingprozessen der Bochum Wirtschaftsentwicklung vollständig gerecht zu werden, musste die Sales Cloud um Marketingfunktionalitäten ergänzt werden. Die Lösung wurde daher mit dem von Camelot entwickelten Add-On Marketing Segmentation Enhancement sowie mit einer Schnittstelle zu der Email-Marketing-Software CleverReach erweitert. Dieses Vorgehen machte eine erweiterte Zielgruppenerstellung möglich.
Während die Zielgruppenmitglieder im Standard lediglich auf Basis des Geschäftspartnerobjektes (Kunde, Ansprechpartner oder Privatkunde) ermittelt werden können, besteht jetzt für Bochum Wirtschaftsentwicklung die Möglichkeit, alle Geschäftsobjekte wie zum Beispiel Opportunities, Leads und Aufträge bei der Selektion zu berücksichtigen. Solche Abfragen, wie beispielsweise „Finde mir alle Kunden mit Opportunities, deren erwarteter Wert größer Betrag X ist“, sind nun leicht durchzuführen.
Mithilfe der CleverReach-Schnittstelle lassen sich Zielgruppen und Kampagnen aus der SAP Sales Cloud nach CleverReach sowie Mailing-Statistiken und Interaktionen von CleverReach in die SAP Sales Cloud synchronisieren und übersichtlich darstellen. Bei der Neuanmeldung zu Newslettern oder Veranstaltungen wird in CleverReach eine Empfängerliste erzeugt. Durch die Integration wird in der SAP Sales Cloud automatisch ein Lead angelegt, was dafür sorgt, dass keine Geschäfte verloren gehen und der Vertrieb eine erfolgreichere Quote erreicht.
Zusätzlich wurde eine Anbindung zu snapADDY eingerichtet. Das Tool ermöglicht unter anderem das Einscannen von Visitenkarten. Dieser Vorgang erzeugt Leads, welche in der SAP Sales Cloud in Kunden umgewandelt werden können. Eine Integration mit Outlook ermöglicht es, E-Mails und Termine zwischen Outlook und der SAP Sales Cloud zu synchronisieren und beispielsweise Opportunities und Kundenaufträge mit diesen Informationen anzureichern. Die externe Kommunikation wurde überdies mit zusätzlichen Schnittstellen zum OneOffixx Vorlagenmanagement und zu einem Dokumentenmanagement-System ergänzt.
Das Resultat
Nach nur wenigen Monaten Implementierungsphase nutzt Bochum Wirtschaftsentwicklung das System erfolgreich. Mit der cloudbasierten SAP CX-Lösung lassen sich die Geschäftsprozesse und Aufgaben nun deutlich effizienter abwickeln. Zudem werden höchste Anforderungen an eine optimale Kundenzentrierung erfüllt.
Finden Sie sich in diesen Bedürfnissen wieder? Haben Sie ein ähnliches Vorgehen geplant? Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf!
Wir möchten Julien Von Schon für seinen wertvollen Beitrag zu diesem Artikel danken.
