Die Einführung eines neuen CRM-Systems, neuer Customer-Experience-Prozesse oder organisatorische Veränderungen in Vertrieb und Marketing haben in der Regel gravierende Auswirkungen auf die Mitarbeiter. Ein vorausschauendes Change Management ist der Erfolgsfaktor Nummer Eins, um Ihre Vertriebs- und Marketing-Mannschaft für den Wandel zu aktiveren und zu motivieren. Projektrisiken durch unzufriedene, nicht ausreichend befähigte oder unmotivierte Mitarbeiter lassen sich so minimieren.

Aber woher wissen Sie, welche Change-Management-Maßnahmen wirklich auch den erwünschten Effekt im Hinblick auf Ihre Customer-Experience-Initiative bringen? Und wie können Sie beurteilen, ob sie tatsächlich auch erfolgreich waren?

Transformation-Analytics-Lösungen wie PulseShift ermöglichen es Ihnen, Ihre Change-Management-Aktivitäten mittels einer objektiven Datengrundlage steuern. PulseShift liefert Change Managern und Projektleitern die nötigen Kennzahlen und Trends, um effektive Entscheidungen treffen zu können.

Change Management für Customer-Experience-Projekte

Wenn Sie ein neues CRM-System oder neue Customer-Experience-Prozesse einführen möchten, wird sich der Erfolg nur dann einstellen, wenn Sie Ihre Mitarbeiter von Anfang an in die damit einhergehenden Veränderungen einbeziehen. Zunächst gilt es herausfinden, was Ihr Vertriebs- und Marketingteam wirklich beschäftigt. Bisher geschah das häufig durch persönliche Interviews und Befragungen, die dann in Excellisten ausgewertet wurden. Gerade in Zeiten von vermehrtem Home Office und Kontaktbeschränkungen stößt dieses Vorgehen jedoch an seine Grenzen.

Mit dem Transformation-Analytics-Tool PulseShift lässt sich der Prozess der Datenerhebung automatisieren und regelmäßig wiederholen. Auf diese Weise können Trends verlässlich identifiziert und passende Maßnahmen für die verschiedenen Stakeholder-Gruppen abgeleitet werden. Mit Hilfe von differenzierten Kennzahlen, beispielsweise zu Führung, Befähigung oder Kommunikation können Sie die Wirkung Ihrer Change-Management-Maßnahmen genau messen und bei Bedarf anpassen. Dies führt zu einer erheblichen Beschleunigung des Änderungsprozesses und damit zu einer Beschleunigung des Projekts insgesamt.

Handlungsfelder identifizieren und Wirksamkeit messen

Eine Kernfunktionalität von PulseShift ist das Aussenden von digitalen Umfragen an die verschiedenen Stakeholder-Gruppen im Projekt. Durch die Umfragen erhalten Sie ein Stimmungsbild zu Ihrem Customer-Experience-Projekt und dessen Auswirkungen. Der Schlüssel für ein offenes und ehrliches Feedback ist die Anonymisierung des Feedbacks. Das Feedback kann nie einer konkreten Person, sondern maximal einer Stakeholder-Gruppe zugeordnet werden. PulseShift-Umfragen sind vollständig DSGVO-konform.

Abb. 1: PulseShift-Umfragen

Das offene Feedback aus den Stakeholder-Gruppen hilft Ihnen dabei, Handlungsfelder für das Change Management zu identifizieren und geeignete Maßnahmen für die einzelnen Gruppen zu planen. So wird aus einem „One Size Fits All“ Change Management ein maßgeschneiderter Ansatz für Ihr Projekt. Sie können Ihre Mitarbeiter individuell mit passenden Informationen versorgen sowie passgenaue Befähigungsmaßnahmen und Beteiligungsformate festlegen. Alles mit dem Ziel, die Akzeptanz des Customer-Experience-Projekts und der neu zu implementierenden Prozesse und Systeme zu gewährleisten.

Die Resultate einer Umfrage werden nach frei definierbaren Metriken und nach Stakeholder-Gruppen geclustert. Wendet man die Umfragen schon vor Projektbeginn an, kann das Change Management von Anfang an einen wertvollen Beitrag zum Projekterfolg leisten.

Abb.2: Gesamtmetrik

Ein weiterer Kern eines Change Management mit PulseShift ist die regelmäßige Durchführung von Befragungen, die sogenannten „Pulses“. Durch die Pulses lassen sich Trends im Stimmungsbild erfassen. So kann zum einen die Wirkung von Change-Management-Maßnahmen überprüft werden. Zum anderen erhalten Sie Aufschluss über eventuelle neue Handlungsfelder.

Die freien Kommentare in den Pulses ermöglichen es den Stakeholdern auch Feedback zu bisher evtl. noch gar nicht berücksichtigten Aspekten des Projekts zu geben. Die Textanalyse-Funktion von PulseShift clustert dieses Feedback automatisch in positives und negatives Feedback. Auf diese Weise lässt sich das freie Feedback schnell im Hinblick auf konkrete Change-Management-Maßnahmen sichten.

Abb. 3: Textanalyse-Funktion von PulseShift

PulseShift als Frühwarnsystem

Durch das kontinuierliche Erfassen und Verarbeiten von Feedback dient PulseShift als Frühwarnsystem für potenzielle Projektrisiken. Mit Hilfe der Trendanalyse ist schnell erkennbar, wenn das Commitment und die Motivation Ihrer Mitarbeiter im Projekt oder dem Projektumfeld nachlässt. So lassen sich Widerstände gegen die Veränderung frühzeitig erkennen und die Ursache sowie die betroffenen Mitarbeitergruppen identifizieren. Mit maßgeschneiderten Maßnahmen kann dann eine Trendumkehr eingeleitet werden. Sie erkennen auch, wenn die Veränderungen Ihr Team und die Organisation als Ganzes überfordern und sich eine gewisse Müdigkeit einstellt. So können Sie rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, die den Wandel für alle Beteiligten so strukturieren, dass er verarbeitet und gleichzeitig nachhaltig im Unternehmen verankert werden kann.

Fazit und Zusammenfassung:

Projekterfahrungen aus der Praxis zeigen, dass sich mit einem auf PulseShift basierenden Change-Management-Ansatz die Akzeptanz der Lösung bzw. Veränderung um bis zu 30 % erhöhen lässt bei einer gleichzeitigen Reduzierung der Implementierungskosten um bis 10 %.

Stehen Sie vor einem Customer-Experience-Projekt, dass große Auswirkungen auf Ihre Organisation, Prozesse und vor allem die Mitarbeiter haben wird? Mit der Expertise von Camelot können Sie nicht nur technisch optimale Lösungen und smarte Prozesse implementieren. Sie profitieren auch von einem ganzheitlichen Projektansatz unter Einbindung unserer Change-Management-Lösung PulseShift. So ist sichergestellt, dass Ihr Projekt nicht nur auf dem Papier ein Erfolg ist, sondern sich auch in der operativen Anwendung durch Ihren Vertrieb und Ihr Marketing bewährt.

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