Aktuellen Trends zufolge erhalten Live-Chats und Messenger im Bereich der Kundenkommunikation immer mehr Aufmerksamkeit. Das liegt auch daran, dass es viele Kunden vorziehen, schnelle und präzise Antworten zu bekommen, ohne dazu mit einer realen Person sprechen zu müssen. Welche Vorteile die Implementierung eines Chatbots in Ihren Kundenservice bringen kann und was für Möglichkeiten es gibt, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.

SAP Conversational AI – Die Chatbot Plattform von SAP

Mit SAP Conversational AI liefert SAP eine Plattform, die es Benutzern ermöglicht, intelligente Chatbots zu erstellen und zu überwachen. Den Grundstein dafür legen Sie im sogenannten Bot-Builder. Hier können anpassungsfähige Gesprächsabläufe und Fähigkeiten für Ihren individuellen Chat-Bot entwickelt werden. Weitere Funktionen für Konversation, Smalltalk, sowie die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) helfen Ihnen dabei Ihren Chat-Bot lernfähig und innovativ zu gestalten.

 

Außerdem helfen Analysetools dabei, zu verstehen, wie sich Kunden mit Ihrem Chat-Bot unterhalten. So kann auf Grundlage von Nutzungs- und Schulungsdaten die User Experience erheblich optimiert werden. Diese Daten können im Monitoring abgerufen werden: Hier erhalten Sie Einblicke in die Auswertung der Konversationen zwischen Kunden und Ihrem Chat-Bot. Folgende KPI’s werden unter anderem ausgewertet:

  • Anzahl der Konversationen
  • Anzahl der unterschiedlichen Benutzer
  • Häufigste Absichten der Nutzer
  • Häufigkeit der verwendeten Funktionen
  • Meist verwendete Sprachen

Die Einbindung Ihres Chat-Bots wird durch eine ausführliche API-Dokumentation recht einfach gestaltet. Die Chat-Bots können somit in sämtliche SAP-Systeme, aber auch in externe Kommunikationskanäle oder Back-End Systeme eingebunden werden.

Ein weiteres Gadget, das mit der SAP Conversational AI kommt, ist der FAQ-Bot. Dieser Chat-Bot wurde speziell entwickelt, um häufig gestellte Fragen zu erkennen und zu beantworten. Die Fragen bzw. Antworten werden als „Paar“ in einer .csv Datei importiert und dienen als Datenquelle des Chat-Bots. Dies ermöglicht dem Chat-Bot, die Fragen der Benutzer der höchsten Übereinstimmung in der .csv Datei zuzuordnen und die entsprechende Antwort abzurufen, ohne eine Intention des Benutzers interpretieren zu müssen.

Vorteile der Implementierung von Chat-Bots

Die Implementierung eines Chat-Bot im Kundenservice bringt einige Vorteile mit sich. Einer dieser Vorteile ist, dass Ihr Kundendienst nicht an bestimmte Öffnungszeiten oder Zeitzonen gebunden ist und Benutzer demnach jederzeit auf Unterstützung durch den Chat-Bot zurückgreifen können. Außerdem kann durch die Verwendung eines Chat-Bot bei sich wiederholenden Standardfragen Zeit gespart werden. Diese meist einfachen Anliegen kann der Chat-Bot unmittelbar bearbeiten, ohne dass ein Kundendienstmitarbeiter sich damit befassen muss. Somit können Ihre Kundendienstmitarbeiter ihre Ressourcen für anspruchsvollere Aufgaben nutzen. Durch die gespeicherten Daten, die als Lernmaterial für den Chat-Bot dienen, kann ebenfalls eine Effektivitätssteigerung Ihres Kundendienstes hervorgehen.

Durch die API-basierte Konnektivität, insbesondere mit SAP-Systemen, kann der Chat-Bot nicht nur bei der Beantwortung von Fragen unterstützen. Im Kundenservice kann der Chat-Bot zum Beispiel direkt ein Supportticket für den Nutzer erstellen, falls dem Nutzer keine zufriedenstellende Lösung angeboten werden konnte. Hierzu kann der Chat-Bot alle Informationen, die zur Erstellung des Tickets benötigt werden, bei dem Nutzer abfragen. Alternativ könnte der Chat-Bot die Daten, durch die Eingabe einer Kundennummer o.ä., auch selbst von einem CRM-System beziehen.  Dieses Ticket wird dann mittels oData-Aufrufe beispielsweise an Ihre SAP Service Cloud übermittelt, wo eine Bearbeitung durch einen Kundendienstmitarbeiter erfolgen kann.

Fazit

Fakt ist: Chat-Bots im Kundendienst befinden sich im Aufwärtstrend. Nicht nur Unternehmen greifen mittlerweile immer öfter auf die Unterstützung durch Chat-Bots zurück, sondern auch bei vielen Kunden genießen Chat-Bots zunehmende Anerkennung. Insbesondere bei der Beantwortung von sogenannten FAQs wird gerne auf Chat-Bots zurückgegriffen, da die Kunden unmittelbar Ihre Antwort erhalten, ohne sich durch lästige Warteschlangen oder Ticketwartezeiten kämpfen zu müssen.

Mit SAP Conversational AI bietet SAP eine Bot-Building Plattform die das Erstellen, Trainieren, Einbinden und Überwachen von Chat-Bots in einem SAP-Tool vereint. Mit diesem Tool können Sie die Effizienz und Produktivität Ihres Kundendienstes steigern und somit einen großen Schritt in Richtung „innovatives“ Unternehmen machen.

Wurde Ihr Interesse zum Thema SAP Conversational AI geweckt oder haben Sie weitere Fragen? Wir freuen uns von Ihnen zu hören.

 

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