Spezifische Anforderungen

Die WEINMANN Emergency Medical Technology GmbH ist ein international aufgestellter Anbieter für mobile medizinische Notfallgeräte. Die Kunden reichen von Rettungsdiensten über Krankenhäuser bis hin zu verschiedensten Armeen weltweit. Durch die Komplexität der Produkte und die gesetzlichen Vorschriften im Bereich medizintechnischer Produkte kommt der Kundenbetreuung in dieser Branche ein besonderer Stellenwert zu. Die Kundenbetreuung beginnt bereits in der Akquise-Phase mit der Beratung zur Wahl des richtigen Produkts und geht nach dem Verkauf weiter mit der Veranstaltung von notwendigen Schulungen für die Inbetriebnahme und den Betrieb der Produkte. Der Serviceprozess ist in der Medizintechnik-Branche von besonderer Bedeutung, da hier u. a. gesetzliche Vorschriften, kurze Reaktionszeiten und volle Transparenz gefordert sind.

CRM-Einführung

Nachdem WEINMANN vor einiger Zeit bereits einen nicht zufriedenstellenden Versuch der Einführung eines CRMSystems unternommen hat, wurde für den erneuten Ansatz eine gründliche Evaluierung der eigenen Prozesse und der verfügbaren Lösungen am Markt durchgeführt. Ziel war es, u. a. den bis dato weitestgehend ohne Systemunterstützung agierenden vertrieblichen Außendienst enger mit dem Innendienst und den Servicebereichen zu verknüpfen. Erreicht werden sollte dies mit einer zukunftsträchtigen, flexiblen Plattform, die mit den immer schneller werdenden Entwicklungen am Markt schritthalten kann. Camelot ITLab konnte mit der Sales und der Service Cloud aus dem SAP C/4HANA Portfolio und seiner Prozessexpertise überzeugen. Von Ende August 2018 bis Ende Februar 2019 wurde in gemeinschaftlicher Projektarbeit der erste Schritt der Implementierung erfolgreich abgeschlossen und die C/4HANA Sales Cloud eingeführt.

Internationaler Vertrieb

Der Vertrieb bei WEINMANN ist in einen direkten und indirekten Vertrieb unterteilt. Vor allem im internationalen Umfeld werden Endkunden häufig von Händlern bedient, welche die Geräte von WEINMANN beziehen. Dies und die unterschiedlichen rechtlichen Anforderungen in den einzelnen Ländern stellen eine Herausforderung für die Vertriebsorganisation dar.

Es musste also eine Lösung geschaffen werden, über die das Händlernetz, die Endkunden, das Netzwerk in der Branche und eine Übersicht der verschiedenen internationalen Anforderungen transparent abgebildet werden kann. Auf Basis der zentralen CRM-Lösung wollte WEINMANN auch die zukünftigen Marketing-Prozesse neu ausrichten. Die manuellen Aufgaben sollten drastisch reduziert und die Erstellung von Zielgruppen erleichtert werden.

Eine technische Herausforderung war die Anbindung an das bestehende abas ERP-System. Diese Anbindung musste so gestaltet werden, dass langfristig mehrere, unabhängige ERP-Systeme angebunden werden können. Diese Schnittstellen mussten in Zusammenarbeit von WEINMANN, abas Competence Partner und Camelot von Grund auf entwickelt und getestet werden. Neben den üblichen Kundenstammund Angebotsdaten mussten beispielsweise auch Daten zum Schulungsstand des Kunden ausgetauscht werden. Eine Herausforderung bei zwei grundverschiedenen Datenmodellen.

Vertriebsunterstützung

Die eingeführte Sales-Cloud-Lösung wurde entsprechend den Kundenanforderungen beinahe komplett im Standard implementiert. Lediglich die Lösung der Schnittstellen und die Segmentierungsanforderungen im Marketing wurden durch Eigenentwicklungen unterstützt. Der Vertrieb wird durch einen standardisierten Lead- und Opportunity-Prozess unterstützt, der eng mit der Angebotserstellung im ERP-System verzahnt ist. Neben Angebots- und Kalkulationsdokumenten werden auch Kundenkonditionen im CRM bereitgestellt. So kann der Außendienst stets auf den aktuellen Stand zurückgreifen.

Die Produktexperten von WEINMANN können mit der neuen Lösung Besuche beim Kunden planen und dokumentieren. Alle an der Kundenbetreuung beteiligten Mitarbeiter haben die Möglichkeit, wichtige Informationen zum Kunden zu erfassen und bei Bedarf mobil abzurufen.

Marketing Add-on

Die Marketing-Prozesse bei WEINMANN werden im ersten Schritt durch das Marketing Segmentation Add-on von Camelot unterstützt. Hierbei handelt es sich um ein in Kooperation entwickeltes Add-on auf Basis der SAP Cloud Plattform für das Standard-Segmentierungs-Tool der Sales Cloud. Mit dieser Lösung kann WEINMANN für die Segmentierung flexibel auf sämtliche Datenquellen im System zurückgreifen, zum Beispiel um wichtige SFCA-Meldungen schnell an die richtigen Ansprechpartner zu senden. Mit dem Add-on konnte die Marketing-Lösung im CRM um einen wichtigen Baustein für kleinere und mittlere Unternehmen mit kleinen Marketingabteilungen
erweitert werden.

Überzeugende Ergebnisse

Die verschiedenen, inhomogenen Kommunikationskanäle innerhalb der WEINMANN Vertriebsorganisation konnten durch das Projekt harmonisiert werden. Innen- und Außendienst verfügen erstmalig über eine gemeinsame Plattform, die wichtige Kundeninformationen bereitstellt und eine bereichsübergreifende Zusammenarbeit ermöglicht. Die verbesserte Auskunftsfähigkeit schlägt sich auch in einer höheren Kundenzufriedenheit nieder.

Die Darstellung auf den mobilen Endgeräten der Mitarbeiter verkürzt die Reaktionszeiten und verhindert den Verlust von wichtigen Informationen. In Kombination mit der Tiefenintegration in das Backendsystem abas ist eine Lösung geschaffen worden, die die Vorteile der neuen Cloud-Lösung mit den etablierten Prozessen des Bestands-ERP-Systems optimal verbindet.

Mit der neuen Segmentierungslösung kann der Marketingbereich nun auch selbstständig Zielgruppensegmentierungen auf Basis aller relevanten im Unternehmen vorliegenden Daten vornehmen. Der Zeit- und Arbeitsaufwand wurde stark verringert, da keine zeitaufwendigen und hart programmierten Selektionen im ERP durchgeführt werden, sondern flexibel Zielgruppen im System definiert werden können.

Durch das Projekt wurde die Grundlage für eine bereichsübergreifende Kundenbetreuung und Marktbearbeitung geschaffen, die in den nächsten Monaten durch Rollouts und die Einführung weiterer Service-Funktionalitäten ausgebaut wird.

Wenn Sie und Ihr Unternehmen vor einer ähnlichen Herausforderung stehen und Sie wissen möchten, wie wir Sie dabei unterstützen können, wenden Sie sich gerne für weitere Details an uns.

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