In der heutigen digitalen und vernetzten Welt, in der alles deutlich schneller abläuft als noch vor einigen Jahren, sind ebenso die Ansprüche an einen guten Kundenservice gestiegen.

Die Kunden warten auf die Lösung zu ihrem Problem, der Bearbeiter will seine Tickets auch möglichst schnell abarbeiten, die Servicetechniker müssen erstmal anhand von Qualifikationen und Kapazitäten gut koordiniert werden und dann vor Ort die Reparatur vornehmen, den Einsatz dokumentieren und rückmelden. Zuletzt soll das Backoffice die korrekten Positionen und Aufwände zeitnah in Rechnung stellen. Da ist es natürlich wünschenswert, wenn ein System diese Abläufe möglichst automatisch unterstützen kann und optimiert.

SAP C/4HANA Service Cloud im integrierten Szenario mit SAP ERP bzw. S/4HANA

Durch die Anknüpfung in das Backend System, wo der Prozess nahtlos fortgeführt werden kann, sind diese Anforderungen quasi automatisch erfüllt. So wird Ihnen ermöglicht, einen kosteneffizienten End-to-End Prozess zu realisieren und Bestandskunden durch die Einhaltung von SLAs mit kurzen Reaktionszeiten und voller Transparenz optimal zu betreuen, was für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und am Ende auch für eine höhere Kundenbindung sorgt.

Um Ihnen die Vorteile zu veranschaulichen, möchten wir Ihnen die einzelnen Funktionen anhand eines Fallbeispiels näherbringen.

Beispiel: Reparatur eines defekten Geräts

Im eigenen C/4HANA Sales Cloud System lässt sich nachvollziehen, dass ein Kunde vor einer Weile einen Kühlschrank bei uns gekauft hat. Die Daten, wann er den Kühlschrank gekauft hat, welche Seriennummer der Kühlschrank besitzt und wie lange die Garantie auf den Kühlschrank noch läuft, sind alle mit dem Kunden verknüpft und bieten eine 360°-Übersicht.

Der Kunde hat nun das Problem, dass der Kühlschrank nicht mehr kühlt. Bei dem Kühlschrank handelt es sich um ein Gerät der neuesten Generation, das mit dem Internet verbunden ist und eine Rückmeldung des Defekts direkt an den Hersteller ermöglicht. Der Kunde verfügt über einen Servicevertrag, der dafür sorgt, dass in der Service Cloud automatisch ein Ticket erstellt wird. Dieses erscheint dann beim Servicemitarbeiter „auf dem Schreibtisch“, der es nun bearbeiten kann. Der Servicemitarbeiter kann sich proaktiv beim Kunden melden und eine Reparatur vereinbaren.

Dadurch, dass wir alle Daten im Zugriff haben, sind der Kunde und sein Kühlschank schnell identifiziert und der Reparaturprozess kann direkt angestoßen werden.

Im offenen Ticket wird vermerkt, dass ein Servicetechniker zur Reparatur vor Ort zum Kunden geschickt werden muss. Noch innerhalb des C/4HANA-Systems können verschiedene Technikereinsätze koordiniert und geplant werden. Der integrierte Ressourcenplaner zeigt die freien Zeitblöcke der verschiedenen Teams an und auch Qualifikationen können mit in die Recherche einbezogen werden. Ebenfalls können Fahrt- und Rüstzeiten sowie Vorgabezeiten hinterlegt werden und sind in der Service Cloud dem gleichen Objekt „Bedarf“ zugeordnet.


Abbildung 1: Ticket System in der SAP C/4HANA Sales Cloud

Der Disponent kann schon vorab alle voraussichtlich benötigten Materialien und Aufwände im Ticket erfassen und über eine Pricing-Schnittstelle mit Preisen aus dem ERP versehen. Hieraus kann dem Kunden ein Kostenvoranschlag übermittelt werden. So hat der Kunde die volle Transparenz über die entstehenden Kosten und kann nicht unangenehm überrascht werden.

Kommunikation mit dem ERP- bzw. S/4HANA-System

In unserem Beispiel verschafft sich der Disponent einen Überblick über die verfügbaren Ressourcen und stellt fest, dass das Ersatzteil, ein Kompressor, vorab zum Kunden geschickt werden muss, da der Techniker dieses Teil nicht in seinem Auto transportieren kann. Der Versand kann direkt aus dem Serviceticket angestoßen werden. Hierfür werden im angebundenen ERP bzw. S/4HANA die entsprechenden Prozesse über eine Schnittstelle bedient. Bevor der Versand angestoßen wird, kann der Disponent einen Verfügbarkeitscheck für den Kompressor durchführen und im Nachhinein eine verlässliche Terminplanung vornehmen. Hierfür wird der bereits vorhandene Verfügbarkeitscheck im ERP bzw. S/4HANA über eine Schnittstelle genutzt.

Vor Ort stellt der Techniker fest, dass neben dem Kompressor auch noch die Dichtungen ausgetauscht werden müssen. Diese entnimmt er aus seinem Bestand im Wagen.

Nach Abschluss seines Einsatzes dokumentiert der Techniker die geleisteten Stunden, die verbrauchten Materialien und die sonstigen Spesen. Alle Eingaben werden dann zur Beendigung des Servicevorfalls an das ERP-System übergeben. Geleistete Stunden können an CATS übergeben werden, verbrauchte Ersatzteile werden aus dem Lagerbestand gebucht und im SD-Modul kann eine Rechnung für den gesamten Technikereinsatz erstellt werden. Die Rechnung beinhaltet dann alle angefallenen Aufwände und Materialverbräuche inkl. des vorab versandten Kompressors.

Der Disponent der Service Cloud behält über die Vorgänge im ERP oder S/4HANA immer den vollen Überblick, da er den Belegfluss aus dem ERP oder S/4HANA auch in seinem System angezeigt bekommt. Somit verfügt der Disponent über eine vollständige Dokumentation des Vorgangs und kann bei Rückfragen des Kunden oder des Servicetechnikers schnell die richtigen Belege im System finden und Auskunft geben.


Abbildung 2: Belegfluss in der SAP C/4HANA Sales Cloud

Anpassung an individuelle Anforderungen

Das aufgezeigte Beispiel ist nur eine der vielen Möglichkeiten, mit der C/4HANA Service Cloud einen integrierten End-to-End Service-Prozess abzubilden. Die Flexibilität und Mobilität der Cloud-Lösung lässt sich so optimal mit den kaufmännischen Prozessen im ERP und S/4HANA kombinieren.

Sie können manuelle Prozesse minimieren, doppelte Dateneingabe verhindern und Disruptionen im Informationsfluss zwischen den Systemen und Unternehmensbereichen vermeiden. Sie können IoT-Szenarien realisieren, die es Ihnen ermöglichen, Bestandskunden optimal zu bedienen und zu binden bzw. Neukunden mit einem attraktiven Serviceangebot vom Kauf zu überzeugen. Gerne unterstützen wir Sie dabei, mit der Service Cloud und Ihrem ERP- bzw. S/4HANA-System einen für Ihr Geschäftsmodell optimierten Serviceprozess zu entwerfen.

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