Vielleicht haben Sie auch schon mal folgende Situation erlebt. Sie hängen in der Warteschleife einer Service-Hotline fest. Oder die E-Mail-Kommunikation mit dem Support verläuft nicht reibungslos. Sorgen Sie dafür, dass es Ihren Kunden nicht ähnlich ergeht.

Im ersten Teil dieses zweiteiligen Beitrags habe ich Ihnen vorgestellt, wie Sie Portale mit dem SAP Cloud Platform Portal erfolgreich in Ihr CRM integrieren können. In Teil zwei zeige ich Ihnen nun, wie Sie diese Technologie nutzen können, um sich einfach und schnell ein Serviceportal für Ihre Kunden aufzubauen.

Gute Customer Experience bieten

Mit dem SAP Cloud Platform Portal können Sie mit geringem Aufwand in kurzer Zeit professionelle Support-Webseiten erstellen, so dass Sie bei Ihren Kunden nur den besten Eindruck hinterlassen, selbst wenn diese sich mit Problemen bei Ihnen melden. Bieten Sie Ihren Kunden auch nach dem Kauf eine optimale Customer Experience, damit diese zufrieden sind und auch in Zukunft mit Ihnen wieder Geschäfte machen möchten.

Im digitalen Zeitalter wollen Kunden den Support auf mehreren Wegen erreichen, um flexibel und schnellstmöglich zu einer Lösung zu gelangen. Studien zeigen, dass vor allem bei der wichtigen jüngeren Zielgruppe das Internet als zentraler Kommunikationskanal sehr geschätzt und bevorzugt genutzt wird. Hierfür ist eine Self-Service Support Site prädestiniert. Wie bereits erwähnt, lassen sich solche Sites mit Hilfe des SAP Cloud Platform Portals schneller denn je umsetzen.

Funktionen der Self-Service Support Site

Hier werden einige der Funktionen vorgestellt, die Sie in der Self-Service Support Site zur Verfügung stellen können:

Tickets anlegen

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, neue Tickets selbstständig zu erstellen. Durch die Bereitstellung einer App mit einer intuitiven Benutzeroberfläche können neue Tickets selbstständig angelegt werden.

Ihr Vorteil: durch die Integration mit der SAP Service Cloud erscheinen die neuen Tickets direkt in Ihrem System und müssen nicht durch eine Supportkraft eingepflegt werden.

Tickets einsehen

Durch die Integration mit der SAP Service Cloud können Anwendungen erstellt werden, in denen die Tickets gelistet sind. So können offene Tickets oder bereits bearbeitete Tickets inklusive Nachrichtenverlauf eingesehen werden.

Ihr Vorteil: Ihre Kunden können die Listen durchstöbern und so eigenständig eine Lösung zu ihrem Problem finden.

Selbsterstellte Tickets bearbeiten

Kunden, die ihre Tickets selbst erstellen, sollten im weiteren Verlauf mit Ihrem Support in Kontakt bleiben. Zu einem Ticket können zusätzliche Nachrichten verfasst und die Antworten des Supports in Echtzeit gelesen werden. Aktualisierungen können in der Sales Cloud eingesehen werden.

Zugriffsrechte auf Inhalte

Durch die Verwendung eines Anmeldeformulars können Sie den Inhalt Ihrer Webseite nur bestimmten Kunden zugänglich machen oder den Inhalt je nach Kunde anpassen. Beispielsweise können Sie festlegen, ob ein Mitarbeiter nur seine eigenen Supportanfragen oder alle Anfragen seiner Abteilung bzw. Firma sehen darf.

Die Self-Service-Support Site könnte beispielsweise so aussehen:

Fiori Launchpad

Für die Bereitstellung der genannten Funktionen kann das Fiori Launchpad als Vorlage verwendet und jede Funktion als eigene Fiori App veröffentlicht werden. Durch die einmalige Verbindung der SAP Cloud Platform mit der SAP Service Cloud können alle erstellten Apps Informationen aus der SAP Service Cloud anzeigen, aktualisieren oder löschen.

Das heißt für Sie, Ihr Self-Service Kundenportal ist komplett in das CRM-System integriert und Sie haben alle relevanten Daten zum Kunden direkt im Zugriff.

Die einfache Veröffentlichung einer Self-Service Support Site über das SAP Cloud Platform Portal ermöglicht Ihren Kunden, selbstständig Serviceanfragen zu erstellen und bereits erstellte Serviceanfragen jederzeit und auf allen Endgeräten einzusehen. Sie erhalten eine Lösung, die sich nahtlos in Ihr SAP Service Cloud Ticketing einfügt und Ihren Service für die Herausforderungen der Zukunft fit macht.

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