Social Media – ein Begriff, der in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen hat. Immer mehr Personen greifen auf Social Media zurück, sowohl privat als auch beruflich. Soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook und Instagram sind aus dem Alltag kaum mehr wegzudenken.[1][2]
Das stellt auch Unternehmen vor neue Herausforderungen, denn die Kommunikation mit Kunden und Interessenten findet immer häufiger über Social-Media-Plattformen statt. Um den Überblick zu behalten und alle Posts zu verwalten, ist SAP C/4HANA eine gute Wahl, da das System viele Vorteile beim Management der Social-Media-Kommunikation bietet, zum Beispiel für Service-Teams (SAP Service Cloud).
Diese Funktionen stellen wir in unserem Blogbeitrag vor und verwenden exemplarisch Twitter als Kommunikationsplattform.
Twittere deine Informationen
Twitter gehört zu den Top Social-Media-Kanälen weltweit und wird von mehreren Millionen Nutzern täglich verwendet.[3] Informationen werden getweetet und kommentiert. So kann man beispielsweise Twitter-Posts („Tweets“) mit Hashtags versehen, damit diese jeden erreichen, der danach sucht.
Wie kann die Welt von Twitter mit SAP C/4HANA verbunden bzw. integriert werden?
Durch die Integration des Social-Media-Kanals Twitter mit SAP C/4HANA erhält man einen um Social-Media-Funktionen angereicherten Service-Geschäftsprozess, der die zusätzlichen Funktionen im Ticketsystem von SAP C/4HANA nutzt:
- Tweets
- Benachrichtigungen
- Chats
Integrierte Twitter-Sicht in SAP C/4HANA
Aus einem erhaltenen Posting bzw. einer Nachricht kann automatisch ein Service-Ticket im System erstellt werden.
Wie im obigen Ausschnitt zu sehen ist, wird der Twitter-Kanal und das Twitter-Icon vom System übernommen. So können Sie stets nachvollziehen, durch welchen Kommunikationskanal ein Service-Ticket erstellt wurde. Darüber hinaus wird der Autor des Posts/Tweets am Service-Ticket im System erfasst.
Unterstützt durch das SAP C/4HANA-System können Informationen sofort analysiert und verarbeitet werden. Dementsprechend können beispielsweise Wünsche / Anregungen o.ä. an das zuständige Team automatisiert weitergeleitet werden, indem ein entsprechendes Routing in SAP C/4HANA konfiguriert wird.
Durch die Twitter-Integration können Tweets auch einfach über SAP C/4HANA erfasst werden, um so direkt mit Ihren Kunden und Interessenten zu interagieren. So müssen Sie nicht zuerst die Twitter-Seite öffnen, um einen Post zu verfassen. Um einen neuen Tweet zu erfassen, wird unter Aktionen im System die Aktion „Tweet“ ausgewählt.
Anschließend öffnet sich ein Fenster für die Nachrichtenbearbeitung, die man als Antwort auf einen Tweet gibt.
Es ergeben sich durch die Integration der Social-Media-Kanäle in SAP C/4HANA folgende Vorteile:
- Automatisierte Ticketerstellung nach Empfang eines Tweets oder einer Nachricht
- Automatische Erfassung der Autorendaten
- Direkte Antwort aus SAP C/4HANA heraus
- Weiterleitung der erstellten Tickets mittels des Tickets-Routings
Neben Twitter lassen sich auch weitere bekannte Social-Media-Plattformen, wie bspw. Facebook in SAP C/4HANA integrieren.
Sollten Sie weitere Fragen in Bezug auf die Social-Media-Integration haben, so sind wir Ihr direkter Ansprechpartner. Kommen Sie gerne auf uns zu, wir stehen Ihnen gerne beratend zur Verfügung.
