Kennen Sie das? Ein Kunde ruft bei Ihnen an und hat ein Problem mit einem Produkt, das er bei Ihnen gekauft hat. Sie möchten dieses Problem natürlich so schnell und gut wie möglich lösen. Oft ist es allerdings sehr schwierig, den richtigen Kontakt oder die zugehörigen Produkte und Ersatzteile zu finden.
Die Lösung: SAP Hybris* Cloud for Customer (C4C)
Durch die CTI Schnittstelle des C4C können Sie den Anruf direkt im System entgegennehmen und der Anrufer wird anhand seiner Telefonnummer automatisch erkannt. Sie können im Live-Aktivitätscenter sofort Notizen erfassen und diese in ein neues Ticket umwandeln. Gibt Ihnen der Kunde ggf. noch die Seriennummer seiner Anlage durch, kann das System einen evtl. vorhandenen Servicevertrag mit entsprechenden SLAs zuordnen. So stellen Sie sicher, dass z.B. ein A-Kunde gemäß den vereinbarten Reaktionszeiten priorisiert wird. Optional können automatisch Aufgaben und Umfragen zum Ticket hinzugefügt werden, sodass der Ticketverantwortliche bei der Bearbeitung optimal unterstützt wird.
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Durch die strukturierte Eingabe von Ursachen und Lösungen lassen sich die Tickets auch im Nachhinein genau analysieren. Sie geben beispielsweise Aufschluss, ob die Kunden einen geeigneten Servicevertrag bekommen haben, ob eine häufigere Wartung sinnvoll wäre oder die Qualität der Produkte verbessert werden könnte.
Anhand der integrierten Wissensdatenbank können Sie bereits gefundene Lösungsmöglichkeiten schnell und einfach wiederverwenden. Die abgelegten Artikel können durchsucht und direkt an eine Antwortmail an den Kunden gehängt werden.
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Schnellere Lösungswege: mit Servicetechnikern und integriertem Ressourcenplaner
Sollte das Problem des Kunden sich nicht aus der Ferne lösen lassen, können Sie einen Servicetechniker zur Unterstützung bzw. Reparatur vor Ort schicken. Mit Hilfe des integrierten Ressourcenplaners können Sie Ihre Techniker per Drag & Drop einplanen. Dazu muss dem Ticket ein Reparaturkontingent aus der Liste der erlaubten Services hinzugefügt werden. Diese sind bereits am Vertrag hinterlegt, sodass keine weiteren Angaben bzgl. Abdeckung, Garantie, Verrechnung gemacht werden müssen.
Als Ergebnis bekommt der Techniker einen Termin in seinen C4C-Kalender und zusätzlich in seinem integrierten Groupware-Tool, z.B. Outlook, eingestellt. Eine effektive und zeitnahe Einplanung ist durch die Auslastungsübersicht ebenfalls gewährleistet.
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Die Einsätze des Servicetechnikers sind direkt mit dem Ticket und somit mit allen wichtigen Daten wie Kunde, Problembeschreibung, evtl. Einbauort der Anlage etc. verknüpft. Am Tag des Einsatzes kann sich der Techniker mit Hilfe seines mobilen Endgeräts mit nur einem Klick an die hinterlegte Adresse des Kunden navigieren lassen. Seinen Einsatz kann er selbst offline und mittels Sprachnachrichten dokumentieren und bei Bedarf weitere benötigte Ersatzteile hinzubuchen und abrechnen lassen. Zuletzt wird der Status des Einsatzes auf erledigt gesetzt. Das Ticket wird beim online Gehen aktualisiert, sodass das Backoffice ebenfalls stets auf dem aktuellen Stand bleibt.
Sie sehen also: der Einsatz eines Systems wie SAP Hybris Service Cloud kann Ihren Kundenservice unterstützen und optimieren. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung Ihrer Prozesse und stehen natürlich gerne zur Verfügung, wenn Sie dabei auf Fragen stoßen.
*Hinweis: Die SAP Hybris Suite firmiert seit Juni 2018 unter dem Namen SAP C/4HANA. Mehr dazu finden Sie auf der Webseite der SAP.
