Sprachassistenten wie Alexa oder Siri sind bereits im Alltag angekommen. Durch eine einfache und intuitive Interaktion mit natürlicher Sprache dienen sie als benutzerfreundliche Schnittstelle. Nicht nur als Bestandteil unserer Smartphones, sondern auch als sprachfähige Geräte, beispielsweise unter dem Namen Amazon Echo oder Google Home, erobern sie derzeit unsere Wohnzimmer. Doch wie sieht es in der Arbeitswelt aus?
Auch hier bieten Sprachassistenten das Potential sich langfristig zu etablieren. Stellen Sie sich einmal vor, Sie könnten mit wenigen Worten Ihr SAP Hybris* Cloud for Customer (C4C) starten, einen neuen Besuch anlegen oder eine Notiz zu einem bestehenden Besuch hinzufügen. Hierdurch könnten Sie eine Menge Zeit sparen, da Sie nicht mehr vor dem Computer auf Ihrer Tastatur herumtippen müssen, sondern ganz bequem von unterwegs aus Ihr C4C steuern können.
In diesem Blogbeitrag möchten wir Ihnen die Integration von Amazons Sprachassistentin Alexa mit C4C anhand des Besuchsbeispiels vorstellen.
Alexa und C4C integrieren
Alexa verfügt über eine Vielzahl von Funktionen, wie „Musik abspielen“, das „Wetter vorhersagen“ oder eine „To-do-Liste erstellen“. Darüber hinaus können Entwickler mithilfe des Alexa Skills Kit neue Apps, sog. Skills, erstellen und so Alexa neue Fähigkeiten beibringen. Für die Integration mit C4C ist deshalb die Entwicklung eines Custom Skill‘s notwendig, welches Alexa um die C4C-Funktionen bereichert. Hierzu kann der Skill beispielsweise auf dem Cloud Foundry Service von SAP Cloud Platform gehostet werden, wodurch die Anwendung auch mit C4C verbunden wird.
Sprachsteuerung leicht gemacht
Damit Alexa weiß, welche Fähigkeit ein Nutzer abfragen möchte, wird für jeden Skill ein Aktivierungswort definiert, mit dem sich die App starten lässt. In unserem Fall ist „Cloud for Customer“ naheliegend. Durch natürliche Phrasen wie „Alexa, öffne Cloud for Customer“ oder „Alexa, sag Cloud for Customer …“, wird die App gestartet. Das Besondere dabei ist, dass die Kommunikation und Befehle ausschließlich über Sprachkommandos erfolgen. So kann Alexa auch problemlos auf der Autofahrt zum Kunden oder während der Bearbeitung von Mails bedient werden.
Besuche anlegen
In unserer Erweiterung können anstehende Besuche im C4C mithilfe der Sprachsteuerung angelegt werden. Der Dialogfluss ist wie folgt: Zuerst wird die neue App gestartet. Daraufhin wird der User von Alexa begrüßt und kann einen neuen Termin anlegen. Dazu sind Datum, Uhrzeit, Kunde sowie Ansprechpartner notwendige Daten, die angegeben werden müssen. Wenn Sie Alexa die ersten Male benutzen, wird es Ihnen vielleicht noch schwer fallen sich an alle Pflichtinformationen zu erinnern. Aber keine Sorge, es wurden Vorsichtsmaßnahmen getroffen: Falls Informationen fehlen, fragt Alexa explizit nach und kann Ihnen sogar fehlende Informationen vorschlagen. Schauen Sie sich hierfür die beispielhafte Konversation an:
Notizen hinzufügen
Nach so einem Kundenbesuch kommt es immer mal wieder vor, dass Sie eine Anmerkung zum Termin im C4C verfassen möchten. Durch die Sprachsteuerung ist das bereits auf dem Rückweg möglich und nicht erst, wenn Sie wieder vor Ihrem Computer sitzen. Hierbei muss Alexa nur wissen, zu welchem Besuch Sie die Notiz hinzufügen möchten. Das nachfolgende Beispiel zeigt Ihnen, wie die Konversation verlaufen könnte:
Kann Alexa mehr?
Die Anwendungsbeispiele „Besuch anlegen“ und „Notizen hinzufügen“ sind nur zwei Möglichkeiten zur Nutzung von Alexa in Zusammenarbeit mit dem C4C. Denkbar sind auch andere Anwendungsfälle, bei denen die Anzahl an Benutzereingaben möglichst gering gehalten wird. So kann es auch nützlich sein, Erinnerungen über anstehende Termine aus dem C4C zu erhalten. Mit der Benachrichtigungsfunktion werden Sie über anstehende Termine oder andere Nachrichten informiert. Hierzu fragen Sie beispielsweise „Alexa, was habe ich verpasst?“ oder „Alexa lies meine Benachrichtigungen“, um die neusten Mitteilungen zu erhalten. Die Benachrichtigungen lassen sich auch deaktivieren oder in den Modus „nicht stören“ versetzen. Die Fähigkeit ist derzeit nur als Developer Preview verfügbar und soll in den nächsten Monaten allgemein zugänglich werden.
Datenschutz und Datensicherheit
Der sichere Umgang von betriebsinternen Daten steht an erster Stelle. Hierzu bietet die Sprachassistentin mehrere Maßnahmen an. Beispielsweise kann eine Kontoverknüpfung von Alexa mit der SAP Cloud Platform anhand des Autorisierungsprotokolls eingerichtet werden. Die Verwendung des Skills ist dann nur möglich, sobald Sie sich über die SAP Cloud Platform authentifiziert haben und Alexa autorisieren, auf die nötigen Ressourcen zuzugreifen. Darüber hinaus bietet der Alexa for Business Service die Möglichkeit, Ihre Skills gänzlich zu privatisieren. Im Vergleich zu öffentlichen Skills, die über Amazons Marketplace für jeden zugänglich sind, können Sie hierdurch intern Alexa-fähige Geräte verwalten, sowie private Skills entwickeln und einsetzen.
Zusammengefasst lässt sich sagen, dass Alexa nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch im Geschäftsalltag nützlich ist. Die Integration mit C4C zeigt, dass mithilfe von wenigen Worten zahlreiche Aufgaben eines Außendienstmitarbeiters beschleunigt und vereinfacht werden können. Aber auch für andere Funktionen im C4C ist es denkbar, Alexa als Unterstützung einzusetzen. Darüber hinaus sind Ihre Unternehmensdaten durch die Einrichtung der Kontoverknüpfung oder Verwendung von privaten Skills geschützt.
Als technische Vorreiter in der sprachgesteuerten Bedienung von C4C freuen wir uns, Sie auch in Zukunft über unsere Innovationen auf dem Laufenden zu halten.
*Hinweis: Die SAP Hybris Suite firmiert seit Juni 2018 unter dem Namen SAP C/4HANA. Mehr dazu finden Sie auf der Webseite der SAP.
